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【摘要】大学院校信息化的脚步加快，带给整个信息系统管理的难度也不断加大，为提升信息资源和IT服务质量的利用率，应用IT服务管理来优化大学信息化应用管理是十分重要的。
【关键词】IT服务管理 大学 信息化
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）09-0005-02
信息化是一项战略性、长期的系统工程。如今，各行各业甚至大学院校都在进行信息化的建设。大学院校推进信息化建设，保障信息化的投资在实际应用中发挥作用，需要建立一个与其相适应、有效果的管理体系。
一、什么是IT服务管理
IT服务管理以服务为中心，无论是机构内部的IT组织或是来自外部的IT组织，都是IT服务提供者，主要工作是提供一个低成本高质量的IT服务。IT服务管理可以被看作是一个“客服中心”，将通过流程驱动，把复杂的IT管理服务分散成各个流程，并把这些流程规范标准化，明确定义每个流程的范围和目标，运营步骤、效益和成本的关系。
二、IT服务管理和大学院校信息化
IT建设及应用方面巨额的投入并不等于实现信息化，缺少行之有效的IT管理是先进信息化应用中的“瓶颈”。人们在实践过程里渐渐认识到IT组件并不是孤立的硬件设施，而是为整个企业提供整体性支持的IT服务。IT服务管理是以客户为中心，以流程为导向的方法。IT服务管理在于IT的运营管理，而不是IT的规划建设。如果将组织业务过程比作一艘船要进行航行，那么IT规划就是为这次航行选择正确的航线、适合的船和舵手。IT服务管理就是保证在航行中舵手顺着既定的航线和操作规则，对船进行必不可少的保养及检修，尽力避免故障的出现，即使出现了故障也能很快修复。
三、基于IT基础架构库的校园信息化应用管理
虽然IT基础构架库是由多家公司的实践总结而来，但是实践表明，IT基础构架库不光适用于企业，也很适合政府部门和非营利组织。IT基础构架库只提供基础框架指导，并不包含具体的实施细节。学校的理论框架指导信息化进程中，结合学校的实际情况，采取适合发展情景的应用模式。
（一）服务台的建设
服务台是一个管理功能，而不是一个管理流程。服务台可以理解成服务流程和IT部门的前台，它的主要功能是协调IT部门和客户间的关系。服务的主要任务是记录、分解和监控哪里出现问题。服务台具有更广泛的作用，例如接受变更请求，在所有影响系统的时间，服务台始终处在第一线，维护高速流通的信息通道。
当前大学的信息中心与服务台的功能相差很多。在学校的信息技术系统中IT问题的解决方式是一个典型的“谁接近谁解决”模式，显得无序，导致服务质量无法得到保证。而引进的服务台会改变原有的为用户提供支持模式。所有的用户，包括学生、老师以及教学管理人员只需要拨打统一的内部电话，也就是说，服务台将提供“一站式”的服务。服务台的工作人员第一时间在电话里解决第一线的客户端方面问题，对于比较困难的问题，服务台工作人员可以采用“上门服务”。如果有更难的涉及后台服务（如网络和服务器）的问题，服务人员将转交给相关专家解决，服务台就是系统里唯一的统一的用户支持接口。
（二）事故管理
事件管理是IT管理部门解决事故的时候将最大限度减少对用户的影响，事件管理强调快速解决客户突发事件。例如，某位客户需要大量打印文件，但此时打印机出现故障，传统的做法是通知后等待IT部门来修理打印机，但事件管理能快速解决这个问题，用户不用关心是修理还是更换这台打印机。学校传统的IT事件解决方案不能快速的解决用户问题，恢复使用，这必然会影响到学校的正常教学。除此之外，当多个时间同时发生，时间紧迫、影响较大的问题得不到快速解决。IT服务管理的引进，可以更快更好地解决用户的问题，恢复应用。在出现事故时用户只需要在服务台进行事故报告，事故管理人员会根据服务台的记录对每起事故进行编号，在必要情况下根据事故的影响力大小修改优先级，确保事故得到迅速解决，恢复正常运作。
（三）问题管理
事故管理的主要目标是争取以最快的速度解决事故和恢复IT服务操作，以减少事故发生对教学管理部门，学生或者老师的影响。但时间管理并不负责寻找事故发生的根源，它的重点是速度。如果说事件管理过程是解决表面问题，那么问题解决就是致力于解决问题的根源。问题管理服务根据管理部门活动的记录和分类调查分析，最终找出事故原因，弄清事故原因，防止类似事件再次发生。
（四）配置管理
配置管理用于收集和管理IT基础设施的文档，为其他流程提供所有IT基础信息。事故管理或问题管理人员可以通过查找配置管理收集的信息对问题进行分析。
在学校的IT管理中，配置管理相当于资产管理。需要指出的是，配置管理和资产管理并不相同，资产管理是一个计量的过程，而配置管理不仅记录配置管理本身的信息，还要记录每个配置项间的管理、各配置项的正确性和完整性。
结语：
随着时代发展，大学校园的信息化势在必行，而IT服务管理则给校园的信息化带来便捷。学校要根据自身的实际情况，选择合适的IT服务管理。
参考文献：
[1]严威，沈备军.IT服务管理中分布协作支持的研究与实现[J].计算机工程，2010（20）.
[2]张友朋，丁志刚.基于ITIL配置管理的研究与应用[J].计算机工程与设计，2010（9）.
[3]（南非）PeterBrooks.IT服务管理指标[M].北京：清华大学出版社，2008.
[4]陈锐，魏津瑜.基于ITIL的IT服务管理模型研究[J].情报杂志，2008（9）.
【关键词】IT服务管理 大学 信息化
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）09-0005-02
信息化是一项战略性、长期的系统工程。如今，各行各业甚至大学院校都在进行信息化的建设。大学院校推进信息化建设，保障信息化的投资在实际应用中发挥作用，需要建立一个与其相适应、有效果的管理体系。
一、什么是IT服务管理
IT服务管理以服务为中心，无论是机构内部的IT组织或是来自外部的IT组织，都是IT服务提供者，主要工作是提供一个低成本高质量的IT服务。IT服务管理可以被看作是一个“客服中心”，将通过流程驱动，把复杂的IT管理服务分散成各个流程，并把这些流程规范标准化，明确定义每个流程的范围和目标，运营步骤、效益和成本的关系。
二、IT服务管理和大学院校信息化
IT建设及应用方面巨额的投入并不等于实现信息化，缺少行之有效的IT管理是先进信息化应用中的“瓶颈”。人们在实践过程里渐渐认识到IT组件并不是孤立的硬件设施，而是为整个企业提供整体性支持的IT服务。IT服务管理是以客户为中心，以流程为导向的方法。IT服务管理在于IT的运营管理，而不是IT的规划建设。如果将组织业务过程比作一艘船要进行航行，那么IT规划就是为这次航行选择正确的航线、适合的船和舵手。IT服务管理就是保证在航行中舵手顺着既定的航线和操作规则，对船进行必不可少的保养及检修，尽力避免故障的出现，即使出现了故障也能很快修复。
三、基于IT基础架构库的校园信息化应用管理
虽然IT基础构架库是由多家公司的实践总结而来，但是实践表明，IT基础构架库不光适用于企业，也很适合政府部门和非营利组织。IT基础构架库只提供基础框架指导，并不包含具体的实施细节。学校的理论框架指导信息化进程中，结合学校的实际情况，采取适合发展情景的应用模式。
（一）服务台的建设
服务台是一个管理功能，而不是一个管理流程。服务台可以理解成服务流程和IT部门的前台，它的主要功能是协调IT部门和客户间的关系。服务的主要任务是记录、分解和监控哪里出现问题。服务台具有更广泛的作用，例如接受变更请求，在所有影响系统的时间，服务台始终处在第一线，维护高速流通的信息通道。
当前大学的信息中心与服务台的功能相差很多。在学校的信息技术系统中IT问题的解决方式是一个典型的“谁接近谁解决”模式，显得无序，导致服务质量无法得到保证。而引进的服务台会改变原有的为用户提供支持模式。所有的用户，包括学生、老师以及教学管理人员只需要拨打统一的内部电话，也就是说，服务台将提供“一站式”的服务。服务台的工作人员第一时间在电话里解决第一线的客户端方面问题，对于比较困难的问题，服务台工作人员可以采用“上门服务”。如果有更难的涉及后台服务（如网络和服务器）的问题，服务人员将转交给相关专家解决，服务台就是系统里唯一的统一的用户支持接口。
（二）事故管理
事件管理是IT管理部门解决事故的时候将最大限度减少对用户的影响，事件管理强调快速解决客户突发事件。例如，某位客户需要大量打印文件，但此时打印机出现故障，传统的做法是通知后等待IT部门来修理打印机，但事件管理能快速解决这个问题，用户不用关心是修理还是更换这台打印机。学校传统的IT事件解决方案不能快速的解决用户问题，恢复使用，这必然会影响到学校的正常教学。除此之外，当多个时间同时发生，时间紧迫、影响较大的问题得不到快速解决。IT服务管理的引进，可以更快更好地解决用户的问题，恢复应用。在出现事故时用户只需要在服务台进行事故报告，事故管理人员会根据服务台的记录对每起事故进行编号，在必要情况下根据事故的影响力大小修改优先级，确保事故得到迅速解决，恢复正常运作。
（三）问题管理
事故管理的主要目标是争取以最快的速度解决事故和恢复IT服务操作，以减少事故发生对教学管理部门，学生或者老师的影响。但时间管理并不负责寻找事故发生的根源，它的重点是速度。如果说事件管理过程是解决表面问题，那么问题解决就是致力于解决问题的根源。问题管理服务根据管理部门活动的记录和分类调查分析，最终找出事故原因，弄清事故原因，防止类似事件再次发生。
（四）配置管理
配置管理用于收集和管理IT基础设施的文档，为其他流程提供所有IT基础信息。事故管理或问题管理人员可以通过查找配置管理收集的信息对问题进行分析。
在学校的IT管理中，配置管理相当于资产管理。需要指出的是，配置管理和资产管理并不相同，资产管理是一个计量的过程，而配置管理不仅记录配置管理本身的信息，还要记录每个配置项间的管理、各配置项的正确性和完整性。
结语：
随着时代发展，大学校园的信息化势在必行，而IT服务管理则给校园的信息化带来便捷。学校要根据自身的实际情况，选择合适的IT服务管理。
参考文献：
[1]严威，沈备军.IT服务管理中分布协作支持的研究与实现[J].计算机工程，2010（20）.
[2]张友朋，丁志刚.基于ITIL配置管理的研究与应用[J].计算机工程与设计，2010（9）.
[3]（南非）PeterBrooks.IT服务管理指标[M].北京：清华大学出版社，2008.
[4]陈锐，魏津瑜.基于ITIL的IT服务管理模型研究[J].情报杂志，2008（9）.