【摘 要】
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人类进入工业文明以来,服务行业慢慢出现并兴起,不同于第一第二产业的人与土地和人与机器的生产关系,服务行业更多体现在人与人之间的,以服务内容为载体的社会协作。企业竞争
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人类进入工业文明以来,服务行业慢慢出现并兴起,不同于第一第二产业的人与土地和人与机器的生产关系,服务行业更多体现在人与人之间的,以服务内容为载体的社会协作。企业竞争也从产品竞争进一步到服务竞争。也正是买卖双方地位的变更,产生了类似“顾客是上帝”的服务宗旨。然而,企业过度屈从于消费者的结果,造成了消费者自身产生了强者意识,对服务业一线员工慢慢出现了骄横、无理和野蛮等态度和行为。员工作为消费行为中的弱势一方,只能忍受消费者的不合理行为。久而久之,对个人所在岗位、职能,甚至是对企业都产生了厌倦和逃避心理。希望通过本文,揭示并分析L公司员工在遇到不合理的客户行为时,所造成的个人情感耗竭,并因此最终造成个人业绩下滑的过程中,企业如何发挥作用,来调整员工的个人情绪和状态,最终减少不合理消费者行为对于员工个人业绩和企业业绩的影响。将情感耗竭作为客户语言攻击和个人业绩之间的中介因子,企业支持感和个人效能感是调节因子,以L公司的208名业务人员为研究对象,在明确性别、年龄、教育程度、婚姻状况等固定因子的情况下,通过SPSS进行相关性分析。分析结果指出,客户语言攻击通过情感耗竭的中介作用,确实对个人业绩造成了较大的负相关影响。但是企业支持感和个人效能感均对情感耗竭和个人业绩之间的负相关关系起到了调节作用。
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