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随着知识经济的发展，人力资源管理在通信行业呼叫中心管理中起着越来越重要的作用，而绩效管理则是当前人力资源管理中的核心。企业通过运用一定的指标体系，采取客观、公正、科学、全面的评价方法，评价员工对实现企业整体目标的贡献程度，衡量和评价员工工作表现及有效性；同时通过引入合理的竞争机制作为牵引，提高个人的工作能力和工作绩效，激发和影响员工工作潜能及未来发展，从而提高整体的工作效能，最终实现组织战略目标。
本文以绩效管理的基本理论为指导，着力分析CM通信运营企业呼叫中心绩效管理的现实状况，．总结其中的得失；然后整合中国德、能、勤、绩四个传统指标为工作态度、工作能力、工作业绩三个新的维度进行分析和研究，建立起呼叫中心绩效指标库；从而重新构建呼叫中心全部岗位绩效管理制度的框架；最后对绩效管理的文化建设和制度推行做了一些分析与预测。
本文力图通过对CM通信运营企业呼叫中心员工绩效管理体系的重新构建，把现代企业的先进管理思想引入企业的人力资源管理中，开发出结合企业特点、结合组织事业目标和个人发展目标的完整有机的绩效管理制度体系，希望将企业的发展愿景、经营策略及竞争优势转化成绩效指标，用来引导员工的工作行为，提高企业服务能力、提高客户满意度，从而确保企业目标的达成。
呼叫中心是一个朝阳事物，它在金融业、保险业、通信业、公共服务业、跨省跨国企业中都有着越来越重要的位置，本文通过实证分析，构建出呼叫中心员工绩效管理体系，以期对类似的组织有一定的借鉴作用。