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近年来，伴随着中国经济的高速发展，我国证券市场的规模也日益发展壮大，证券市场参与主体的类型和数量亦快速增加，金融产品创新不断，市场利益格局日趋复杂，各参与主体间的摩擦也大幅度增加;在行业快速发展的同时，证券公司提供的产品和服务水平可能与投资者预期存在差距，加上法律法规不尽完善和社会法律意识相对薄弱，使得投资者的抱怨和投诉有所增多;从证券公司经营的角度来看，伴随着投资者数量大幅增加和市场演进，客观上对证券公司的产品和服务的要求在不断的提高，大量的客户投诉也会随之产生。此外，在媒体渠道多元化的环境下，大众传媒（特别是网络媒体）为公众构建了一个危机信息快速传播的社会环境，深刻影响着社会公众对证券公司形象的认知与评价，对危机造成先入为主的"媒介审判"，甚至于对企业形象造成冲击，影响事件发展的方向。 正是基于上述情形的频频发生且有扩大趋势，研究证券公司如何预防和妥善处理客户投诉，积极化解各种矛盾，建立客户投诉管理的有效机制，使之成为推动行业发展、切实保护投资者合法权益的有力保障，真正促进行业整体服务水平的，便有了极为现实的意义。从长远看，建立和完善证券公司客户投诉管理机制，不仅是提升证券公司综合竞争力和企业形象的需要，是证券市场新形势的迫切需要，也是行业监管的需要，更是履行证券公司社会责任，维护社会秩序稳定的需要。 文章首先通过对行业发展背景的介绍，说明了证券行业建立和完善客户投诉管理机制的必要性和重要性;其次通过对国内外关于客户投诉理论研究成果的简要介绍，说明了研究我国证券行业客户投诉管理有其一定的独特性;接着探讨了证券行业客户投诉的产生原因和过程、客户投诉类型和投诉客户类型、客户投诉的动机和诉求等情况;并通过对W证券公司在建立客户投诉管理机制和IT系统支持平台建设的实践的分析，介绍了客户投诉管理在证券公司经营管理、风险控制等方面带来的有利改进，探讨了在此过程中遇到的部分困惑，特别是有关坚持合法合规的原则与当前维护社会稳定要求的协调统一问题，以及粗浅的解决思路。通过实践检验，认为建立系统化和流程化的客户投诉管理机制，能够有效地解决当前证券行业客户投诉问题，从而达到提升证券公司竞争力和形象，切实保护投资者合法权益，保障证券经营机构稳定和有序的经营环境。