【摘 要】
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伴随着中国汽车市场的飞速发展，汽车企业之间竞争日渐激烈，单车销售利润逐步降低，汽车保有量越来越大，汽车产品在功能上极为相近，消费者也开始意识到，汽车并不属于一次性使用品，在购
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伴随着中国汽车市场的飞速发展，汽车企业之间竞争日渐激烈，单车销售利润逐步降低，汽车保有量越来越大，汽车产品在功能上极为相近，消费者也开始意识到，汽车并不属于一次性使用品，在购买后厂家提供的服务更加重要，如何提高售后服务满意度已变成各大汽车企业的新焦点。 D品牌作为东风汽车公司与法国PSA集团（标致雪铁龙集团）两大集团强强联手的合资品牌，进入中国市场已有12年时间。面对竞争日趋激烈的汽车市场，如何在竞争中求得生存并有所突破已经成为D品牌研究的主要课题，而提升客户满意度，提升售后产值，提高售后利润，也已经变成企业和经销商不可回避的话题。本文首先介绍了选题的背景，并回顾了中国汽车发展情况，同时借鉴国内外研究现状与客户满意度研究模型，为汽车售后满意度研究提供理论依据；其次，分析售后满意度行业中主要使用的J.D.Power的CSI评价体系和D品牌内部使用的评价体系EQC，从行业整体运用四分图理论分析D品牌存在弱项，从D品牌内部测评体系分析不同区域的问题，结合两大体系分析售后流程中存在的制约客户满意度提升的主要弱项和关键问题，并对问题产生原因进行具体研究；最后本文从D品牌与经销商两个维度对D品牌分析得出的问题要点，以理论结合数据，并且考虑到D品牌目前的现状和经营能力，提出改善意见和方法，以提升D品牌客户满意度，达到增加售后产值，提升经营利润的目的，并为同行业带来借鉴性的参考意义，希望可以积极的推进国内汽车企业的售后满意度的改进工作，从而共同提升的中国汽车企业售后服务的整体水平。
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