医疗设备维修服务满意度研究——基于柯达医疗设备维修服务的实证分析

• 作 者: 葛长松
• 机 构: 南京大学
• 出 处: 南京大学
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 服务业 医疗设备维修 顾客满意度 测评模型 因子分析法 回归分析

顾客满意是在市场营销的基础上应运而生的。顾客满意度模型的研究经历了一个长期的探索过程。KANO模型、MOSTTER模型、四分图分析模型到各种顾客满意度指数模型,为顾客满意度测评的成功实施打下基础。顾客满意度测评是市场营销与统计学的完美结合。　　
医疗设备维修服务竞争日益白热化,各种利益主体逐步加入到竞争行列。顾客成为各家维修公司争夺的焦点。如何提高顾客满意度,维持与顾客的长期关系成为日益关注的问题。然而,尽管企业已经认识到提高顾客满意度的重要性,也开展了一些关于顾客满意的调查活动,但仍停留在观念阶段,并没有真正理解顾客满意的深层含义,更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来。　　
本文实质上是顾客满意理论和统计分析技术在医疗设备维修服务业顾客满意测评中的应用研究。试图构建出医疗设备维修服务顾客满意度的测评体系,并用适当的统计分析技术进行测算与分析,为医疗设备维修服务提供了解并提高顾客满意度的管理工具。　　
本文首先回顾顾客满意的产生机理,顾客满意度理论及其数学模型,并详细介绍了服务业顾客满意度测评模型。然后结合医疗设备维修服务的实际,借鉴国内外关于顾客满意度测评研究的成果,通过对行业的考察和提炼,构建出该行业的满意度测评模型。　　
接着以柯达医疗设备维修服务为例展开调研,了解企业与顾客关系的现状,在数据收集和测算的基础上,运用统计分析技术进行实证研究。通过因子分析和回归分析探讨并验证了医疗设备顾客满意度的测评模型。最后从研究的各个方面对提升顾客满意度指出了有效途径。