【摘 要】
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CRM是一个管理学上的概念,我们不仅承认这种观点,更强调管理观念的革新直接决定CRM系统实施的成败.管理界的专家学者从多方面对CRM的理论及相关成果作了很多介绍,但真正以客
【出 处】
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石油大学(北京) 中国石油大学(北京)
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CRM是一个管理学上的概念,我们不仅承认这种观点,更强调管理观念的革新直接决定CRM系统实施的成败.管理界的专家学者从多方面对CRM的理论及相关成果作了很多介绍,但真正以客户为中心的管理理念,需要CRM软件系统的支持,而迄今很少有文章详细阐述CRM的系统设计.基于相关的理论与研究成果,本文就CRM系统设计问题进行系统研究.本文首先从CRM的理论分析入手,介绍了CRM软件的分类及其相应的特点,对上海通用CRM项目实施进行分析,概括CRM系统的功能要求,设计了三个大的子系统,分别是业务管理子系统,呼叫中心和决策支持子系统.并着重对多媒体呼叫中心和决策支持子系统进行了详细分析.
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