【摘 要】
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本论文以已进入中国的国际快递行业的四大国际巨头之一中外运一天地快件有限公司为实例，采取案例的形式，针对该公司在客户关系管理系统方面出现的问题和遇到的困难，进行了阐述和
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本论文以已进入中国的国际快递行业的四大国际巨头之一中外运一天地快件有限公司为实例，采取案例的形式，针对该公司在客户关系管理系统方面出现的问题和遇到的困难，进行了阐述和分析。 整篇论文分为三个层次，第一个层次从介绍该公司所处的宏观和行业及市场环境入手，突出了该公司面临的发展机遇和行业市场的激烈竞争，再结合该公司的产品与服务、业务流程、员工与组织结构、财务状况和营销策略等方面，阐明了该公司的客户关系管理系统所处的公司外部及内部环境。 第二个层次以介绍该公司的客户关系管理系统为主线，首先提出了该公司对客户关系管理这一概念的理解，然后基于这种理解，又在潜在客户、现有客户和丢失客户三个方面论证了该公司对客户群体的认知，并将其与整个客户群体对该公司的认知相比较，最后重点从基础设施、知识、核心流程、人力资源和战术性活动五个层面详细介绍了该公司所建立和采用的客户关系管理系统。 第三个层次是提出该公司面临的问题和遇到的困难，尤其是在客户关系管理系统方面出现的问题，然后结合本人的知识和经验，提出了包括重建品牌、定位与客户的关系、整合各种系统、以销售队伍为主和挖掘客户深层次需求等五个方面的解决问题的方案。
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