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电力行业在我国长期被作为垄断行业经营，在经济匮乏的时代，电力供应紧张，电力企业的工作内容主要为电力分配和限制用电。改革开放以来，我国的经济得到了迅速的发展，电力行业的变化也是日新月异，发电的主要原料煤已经实现大规模供应，发电技术不断提高，水电、风电、核电和太阳能发电的应用也初具规模，我国进入了电力供应日益富裕的时代。伴随着社会经济、文化的进步，一方面电力行业也将逐步引入竞争，消费者在能源应用方面有了更多的选择，另一方面人们对消费者权利的意识也在不断提升，已不在满足于“有电用”，很多人的意识里已经没有拉闸限电的印象，而是注重“满意电”，让用电变得更省心、更愉悦，这就对用电服务提出了更高的、更个性化的要求。因此，电力企业的客户满意度也受到越来越多的重视。 本文以上海市电力公司的客户满意度为主要研究对象，以进一步提升上海电力的客户满意度为目标。文章开始对研究课题的背景、目的和意义作了阐述，对客户满意度理论、理论模型及测评体系、以及我国关于电力企业客户满意度的研究进行了理论回顾，并提出了上海市电力公司的客户满意度模型和测评体系，并用层次分析法对各级指标赋予了权重。紧接着对上海市电力公司的服务内容及特征、现状进行了阐述，并设计了满意度的调查问卷，对问卷进行信度和效度分析。问卷设计完成后，在上海电力的11个下属供电公司营业厅进行了发放和调研，在对调研数据进行分析的基础上，针对上海市电力公司的客户满意度提升给出了建议。 本文对电力企业的服务质量与客户满意度之间的关系进行了一些建设性的研究和探索，提出了上海市电力公司客户满意度模型，将“客户忠诚”改为“客户信任”；因电力消费的持续不断性，客户很难把对电力服务的期望和感知分开，所以在测评体系中，弱化了对客户期望的关注；同时由于电力企业是垄断企业，考虑到部分人可能会因对垄断企业的不良印象，而影响到对服务质量的判断，模型中对企业形象关注有所侧重。在对上海市进行电力服务满意度调研，在对调研分析的基础上，对提升上海电力客户满意度给出了建议。电力客户满意度的提升，将有助于上海电力提升服务的质量和水平，有利于改善电力与客户之间的关系。