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在顾客关系管理(CRM)上，顾客转换行为是重要的研究课题之一。 顾客转换对企业的市场占有率和收益都会造成负面影响。近年来，随着我国加入WTO和金融市场的逐步对外开放，银行业竞争日益激烈，各家银行都面临着顾客流失的问题，因此，在当今形势下，研究商业银行客户转换行为及其影响因素，对如何提高满意度、防止客户流失都有重要的理论和现实意义。 本研究首先在总结分析前人的顾客满意度理论的基础上，深入探讨商业银行客户满意度和客户忠诚度;然后，借鉴Keaveney(1995)的顾客转换行为模型和Kahn(1995)对顾客转换行为的研究方法，使用满意度、忠诚度、后悔度、转换成本四个变量，构建了商业银行客户转换行为模型。 论文共分四章。 第一章，首先介绍了商业银行营销的概念和发展历程，然后对商业银行客户的特征和商业银行市场细分做了简要的分析，最后对由调查问卷得到的人口统计因素和客户使用习惯数据进行了简要的统计分析。 第二章主要研究商业银行客户满意度及与客户忠诚度。在对客户满意度理论做了全面的分析后，用产品、价格、便利性、服务质量、品牌五个因素构建了商业银行客户满意度模型。模型回归分析的结果表明，便利性、服务质量对商业银行客户总体满意度影响最大。本章最后一部分，通过假设检验的方式，对商业银行客户忠诚度和客户满意度的关系进行了深入的研究。 第三章重点研究商业银行客户转换行为，构建了商业银行客户转换行为理论模型，然后通过假设检验的方式逐一分析四个影响因素满意度、忠诚度、后悔度、转换成本与客户转换意愿、转换经历之间的关系。本章第二部分为探索性研究，采用方差分析、相关分析的方法分析了人口统计变量、客户使用习惯对商业银行客户转换意愿、转换经历的影响。最后本章对本研究的主要研究结论进行了详细的总结和分析。 第四章为针对客户转换行为提出的商业银行市场营销策略，重点介绍了通过提高客户满意度来防止客户转换行为的发生。这些策略包括产品满意策略、价格满意策略、便利性满意策略、服务满意策略、品牌满意策略，这些策略的主旨是通过提高客户满意度来培育忠诚客户。