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伴随着我国金融市场的日趋开放，工行面对同业竞争日益激烈，个人客户投资渠道不断丰富、金融服务需求呈现多元化的态势，深刻认识到能否巩固和扩大客户资源优势、持续提高客户满意度成为影响商业银行个人金融业务核心竞争力的关键因素，而CRM倡导树立“以客户为导向”的服务理念、建立“以提升客户满意度和忠诚度为目标”的管理模式和运行机制，很好地契合了当前个人金融市场发展的趋势，能够有效促进个人金融业务的可持续发展。然而，在CRM管理理念引入到具体经营实践的过程中不可避免的遇到了管理瓶颈，因此，如何实现真正意义上的经营理念和运营模式转变，切实做到“以客户为中心”成为当前提升商业银行个人金融业务服务急需解决的重要问题。 本文致力于客户关系管理（CRM）在中国工商银行个人金融业务领域的应用与研究，以该行下属规模最大、最具代表性的一级分行为实例，立足个人金融业务管理现状，首先从CRM的基本概念入手，借鉴国内外各专家学者对CRM的研究成果并结合自身在银行系统的工作经验，对CRM的一般理论进行了总结分析，包括CRM理念的核心、特征、实现条件、基本原则、主要流程、以及支撑CRM的两个基础性理论——客户细分理论和客户满意度理论。 围绕建设理念、系统功能、渠道建设及人力资源投入情况，全面阐述了当前工行个人金融业务领域CRM的建设情况，并以此为基础，详实分析了当前形势下CRM在该行个人金融业务领域的应用现状，在肯定CRM对该行个人金融业务促进作用的同时，更深入分析了CRM应用中存在的四大问题，即以客户为中心的经营理念尚未真正确立、缺乏协调统一的内部管理机制、经营管理模式和个人客户经理考核机制与客户关系管理内在要求存在矛盾、个人客户经理队伍尚未完全具备适应CRM要求的知识技能体系。 针对上述缺陷，本文从营造以客户为中心的企业文化、构建CRM长期规划机制、建立基于需求分析的个人客户营销服务模式、完善个人客户经理职业发展机制四方面提出完善CRM在工行个人金融业务领域应用成效的对策。 在经营理念方面，要以商业银行个人金融业务现状为依托，使员工充分认识到个人金融服务买方市场的现状，推行CRM倡导的理念先行，做到真正意义上的“以客户为中心”。 在构建CRM长期规划机制方面，应重点做好三方面工作。一是明确CRM战略目标和实施计划;二是建立协调高效的CRM改革推广机制，包括:建立客户导向的绩效考核机制、做好组织架构调整和流程优化、完善CRM系统功能和人员培训。三是建立服务效果评估和持续改进机制。 在建立基于需求分析的个人客户营销服务模式方面，要从客观掌握客户需求、提高金融服务供给能力、树立良好的品牌形象、优化中后台组织架构和改进业务流程设计方式五方面，多层次、多角度的改进该行的个人客户营销服务模式，进一步提高客户满意度及忠诚度。 在完善个人客户经理职业发展机制方面，从员工绩效考核机制的合理调整、职业晋升发展通道的进一步明确和员工培训资源的多元化供给三方面促进CRM执行到位，提升个人金融业务服务水平，有效增强市场竞争力。 本文在充分借鉴国内外关于客户关系管理的理论基础上，有效结合中国工商银行个人金融业务CRM应用管理现状，一方面梳理了CRM的应用情况和实际效果，归纳了CRM应用过程中的成功做法和实践经验，为商业银行深入了解运用CRM管理的必要性提供实践基础。另一方面，在工行特定的内外部经营环境下，研究CRM理念在使用中暴露出的问题和需要克服的困难，并提出行之有效的管理对策，强调在以客户价值作为识别要素的同时，提出以客户需求为导向的新型个人客户营销模式，客观的指出考核模式的转变在CRM应用中的关键作用，倡导利用区别于现行考核方式的业绩评价模式，促进个人金融业务领域形成以客户为中心的服务理念和营销模式。