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六西格玛在90年代诞生于摩托罗拉，其后在通用电气等公司得到了全面的推广和应用并给这些公司带来了巨大的收益。六西格玛追求以客户为中心，它是基于数据的系统解决问题的方法和工具，它还体现了不断改进、无边界合作以及崇尚学习的企业文化，它所带来的不仅仅是顾客满意度的提高和收益的增加，还有员工满意度和凝聚力的增加。六西格玛正从制造业向服务业拓展，重点也从技术向管理发展。
喜达屋酒店管理集团是全球领先的酒店管理集团之一，旗下有威斯汀、喜来登等品牌。喜达屋2001年成为第一家引进六西格玛作为质量管理工具的国际酒店管理集团，其后于2003年在中国区的所有酒店内开始推广六西格玛管理，并取得了较大的成功。那么喜达屋为什么要学习制造业应用六西格玛作为质量管理工具，在应用过程中碰到了什么问题，积累了什么经验和教训呢?同时这些经验教训又能给其他行业和企业带来什么启示呢?笔者带着这些问题对喜达屋的六西格玛管理应用进行了研究。
本文在简介喜达屋酒店管理集团在中国的发展及其企业的关爱文化后，首先简要回顾传统质量管理理论的发展状况，再浅析六西格玛原理和概述了六西格玛管理模式的基本构架和团队体系，并将六西格玛同传统理论进行了对比，说明六西格玛已经发展成为成熟的质量管理理论；进而根据喜达屋酒店管理集团的服务运作现状及问题，分析其应用实践和两个项目实例。文章研究的重点放在喜达屋六西格玛策略上，着重分析了其运行六西格玛的项目选择、组织机构、项目团队和网络资源，研究的难点是六西格玛解决问题的方法DMAIC(定义、测量、分析、改进和控制)，尤其是数据分析和流程分析，并研究分析了喜达屋酒店管理集团在此阶段用Minitab这一英文软件来管理流程和数据的方法。在总结喜达屋六西格玛管理的成功经验和教训，进一步论证了六西格玛在其他大中型企业中的广泛适用性后，作者对今后的研究提出了展望。
文章旨在通过理论结合实践的分析方法，来说明六西格玛不仅适用于制造业，同样适用于酒店等服务业来提高质量和顾客满意度。国内已经有很多文章和著作是关于六西格玛方面的，但鲜有实例论证六西格玛的实际应用，笔者希望藉此来推动六西格玛在国内，尤其是在大中型企业中的推广和应用。