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计算机的产生将人类带入了信息时代，IT(信息技术)的迅猛发展给人们的生活带来了翻天覆地的改变。同样，IT在企业的应用也给企业带来诸如：工作效率提高、发展速度提升及综合竞争力提高等好处。企业开始大量投资IT建设，以期获得更多的收益，然后随着信息化建设的深入，IT逐步渗透到企业经营发展的各个方面，成为企业日常业务运行发展不可或缺的元素时，由于企业对IT投入的盲目性，加之缺乏对项目建成后的有效维护和管理，使有些投入使用的IT项目不仅没有发挥应有的效果，反而成为业务发展的障碍。企业管理者不得不思考这样的问题：企业应该如何理性投资每一个IT项目，应该如何有效管理和维护好投资建成的每一个IT项目，使之发挥应有的效用，以达到有效支撑业务的稳定发展?对IT的有效管理逐渐成为各家企业关注的焦点。
IT服务管理作为目前国际上IT管理的一种先进管理方法，提出在企业信息化建设的同时加强对IT的控制和管理，最大程度的发挥每一个信息化项目的效用，避免项目建成后由于应用及维护过程中缺乏有效管理所带来的投资风险。它的管理特点在于：通过对企业IT资源(包括IT资产及技术人员)的精细化管理达到其合理化配置；通过“服务”的方式实现对业务部门的技术支持，从而达到IT与业务的最大融合，有效支撑业务的稳定发展；通过流程化管理实现工作效率的提高和服务质量的保证。ITSM为企业提供了一种有效管理IT的方法。
本文首先介绍了IT服务管理理论，通过文献研究，对理论产生的背景、发展历程、核心思想及国内外发展现状做了详细的描述及分析。然后针对Y航空公司信息化现状，IT管理现状进行了阐述，并通过走访调查相关部门及人员对当前IT管理存在的问题作了深入地分析，提出了引入IT服务管理作为Y航空公司IT管理方法的原因、实施ITSM的优势及作用。根据Y航空公司IT管理现状及业务发展要求，提出了适合Y航空公司的IT服务管理体系解决方案，并在文中提出保证方案有效实施的策略及方法。最后通过数据分析对方案的效果进行评估。
本文旨在通过对Y航空公司IT服务管理体系的建立帮助Y航空公司摆脱目前IT管理所面临的困境，并通过对方案的实施实现对Y航空公司现有IT资源和今后即将增加的资源进行有效控制和管理，实现以有限的IT资源为业务部门提供高质量的IT服务，达到IT有效支撑业务稳定发展，发挥IT资源最大效用的目标。另一方面本文对有着同样困境的企业找出规范IT管理方法提供参考，并对如何引入ITSM来帮助实现企业管理IT提供实践性的案例。