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随着经济社会的高速发展，大众对高品质社会服务的要求在不断提升。公共交通作为重要的一项公共大众服务，出行者对出行服务的需求也在不断升级。受小汽车保有量增加、轨道交通逐步完善及网约车出行新业态快速发展等多个因素影响，地面公交的吸引力在逐渐减弱，出行需求连年下降。如何增强地面公交的竞争力、提高公共交通的服务水平和乘客满意度，进而提高公共交通吸引力，成为亟待解决的难点问题。
乘客满意度反映了在出行过程中乘客对公共交通服务质量的主观体验，而公共交通的实际运行状态是影响服务质量的根本因素。因此，乘客满意度可否提升，依赖于公交运行质量能否达到乘客需求。为了能够更好地制定公共交通服务质量提升的策略和措施，有必要揭示客观运行状况和乘客主观满意度之间的关系。基于此目标，本文拟利用公交的运行质量数据和乘客满意度评价数据，充分考虑不同乘客群体的需求差异，定量化表征公交“运行-服务”之间的影响关系，揭示公交服务存在的问题，并为未来地面公交运行和乘客满意度的提升提供优化策略，以期增强乘客选择公交出行的忠诚度。
本文从乘客满意度评价和运行质量评价两个角度出发，构建地面公交“运行-服务”评价指标体系。在乘客满意度评价方面，充分考虑了方便、快速、舒适、经济等不同方面的出行需求，构建多层次、立体化的基于乘客感知的公交乘客满意度评价指标体系，开展公交乘客满意度调查。在运行质量评价方面，从便利、时效、舒适等不同纬度选择刻画线路运行状态的评价指标。
结合地面公交满意度调查数据，在对指标体系的信度和效度进行检验后，构建面向满意度评价的结构方程模型，定量化描述多个潜变量因素与整体满意度之间的关系。研究发现，时效性、安全性、便捷性、可靠性和舒适性对乘客出行总体满意度有显著积极影响，其中时效性对总体满意度的影响程度最大，当时效性提升1个单位时，总体满意度会随之提升0.507个单位。在此基础上，构建公交乘客满意度评价模型，得到一级指标评价得分，从宏观角度结合三个层级的评价指标对现阶段公交乘客满意度进行评价与分析。
不同个体属性的乘客在地面公交出行过程中的服务需求存在差异，因此需要针对特定乘客群体识别影响满意度评价的核心偏好因素。基于乘客个体特征利用高斯混合模型聚类方法将乘客群体划分为老年休闲群体、青年娱乐群体、青年通勤群体和中年商务群体。利用随机森林特征选择方法针对不同乘客群体鉴别影响乘客满意度评价的核心偏好因素，体现出不同乘客群体对公交服务需求的差异性。研究发现，乘车便捷性和车内动态环境对老年休闲群体的总体满意度评价影响最大，而乘车耗时对青年娱乐群体、青年通勤群体和中年商务群体的公交服务总体满意度评价有明显影响。
针对核心偏好因素，将乘客满意度和运行质量评价相结合，构建“运行-服务”关系模型。关系模型显示，随着公交平均运送速度的增长，青年娱乐群体的乘车耗时满意度增长速度最快，如果平均运送速度能由10km/h提升至15km/h，则乘车耗时满意度得分预计由6.0分提升至7.4分，增长幅度将达到23.3％;随着断面满载率的降低，老年休闲群体的车内拥挤程度满意度得分增长最快，如果断面满载率能够从50％降低至40％，车内动态环境满意度得分可由7.0分提升至8.1分，增长幅度将达到16.3％;随着到站时间波动性降低，青年通勤群体的公交行程时间可靠性满意度得分提升最快，若到站时间波动性能够从15.0降低至10.0，公交行程时间可靠性满意度得分将从3.2提升至7.1，提升幅度高达到122％。
本研究在考虑不同乘客群体的需求差异下，挖掘地面公交“运行.服务”两者之间的动态变化规律，可以有针对性地确定公交运行服务满意度提升策略，并期望通过常态化的公共交通考核评价，有针对性地提升公交服务水平，提高地面公交的吸引力。
乘客满意度反映了在出行过程中乘客对公共交通服务质量的主观体验，而公共交通的实际运行状态是影响服务质量的根本因素。因此，乘客满意度可否提升，依赖于公交运行质量能否达到乘客需求。为了能够更好地制定公共交通服务质量提升的策略和措施，有必要揭示客观运行状况和乘客主观满意度之间的关系。基于此目标，本文拟利用公交的运行质量数据和乘客满意度评价数据，充分考虑不同乘客群体的需求差异，定量化表征公交“运行-服务”之间的影响关系，揭示公交服务存在的问题，并为未来地面公交运行和乘客满意度的提升提供优化策略，以期增强乘客选择公交出行的忠诚度。
本文从乘客满意度评价和运行质量评价两个角度出发，构建地面公交“运行-服务”评价指标体系。在乘客满意度评价方面，充分考虑了方便、快速、舒适、经济等不同方面的出行需求，构建多层次、立体化的基于乘客感知的公交乘客满意度评价指标体系，开展公交乘客满意度调查。在运行质量评价方面，从便利、时效、舒适等不同纬度选择刻画线路运行状态的评价指标。
结合地面公交满意度调查数据，在对指标体系的信度和效度进行检验后，构建面向满意度评价的结构方程模型，定量化描述多个潜变量因素与整体满意度之间的关系。研究发现，时效性、安全性、便捷性、可靠性和舒适性对乘客出行总体满意度有显著积极影响，其中时效性对总体满意度的影响程度最大，当时效性提升1个单位时，总体满意度会随之提升0.507个单位。在此基础上，构建公交乘客满意度评价模型，得到一级指标评价得分，从宏观角度结合三个层级的评价指标对现阶段公交乘客满意度进行评价与分析。
不同个体属性的乘客在地面公交出行过程中的服务需求存在差异，因此需要针对特定乘客群体识别影响满意度评价的核心偏好因素。基于乘客个体特征利用高斯混合模型聚类方法将乘客群体划分为老年休闲群体、青年娱乐群体、青年通勤群体和中年商务群体。利用随机森林特征选择方法针对不同乘客群体鉴别影响乘客满意度评价的核心偏好因素，体现出不同乘客群体对公交服务需求的差异性。研究发现，乘车便捷性和车内动态环境对老年休闲群体的总体满意度评价影响最大，而乘车耗时对青年娱乐群体、青年通勤群体和中年商务群体的公交服务总体满意度评价有明显影响。
针对核心偏好因素，将乘客满意度和运行质量评价相结合，构建“运行-服务”关系模型。关系模型显示，随着公交平均运送速度的增长，青年娱乐群体的乘车耗时满意度增长速度最快，如果平均运送速度能由10km/h提升至15km/h，则乘车耗时满意度得分预计由6.0分提升至7.4分，增长幅度将达到23.3％;随着断面满载率的降低，老年休闲群体的车内拥挤程度满意度得分增长最快，如果断面满载率能够从50％降低至40％，车内动态环境满意度得分可由7.0分提升至8.1分，增长幅度将达到16.3％;随着到站时间波动性降低，青年通勤群体的公交行程时间可靠性满意度得分提升最快，若到站时间波动性能够从15.0降低至10.0，公交行程时间可靠性满意度得分将从3.2提升至7.1，提升幅度高达到122％。
本研究在考虑不同乘客群体的需求差异下，挖掘地面公交“运行.服务”两者之间的动态变化规律，可以有针对性地确定公交运行服务满意度提升策略，并期望通过常态化的公共交通考核评价，有针对性地提升公交服务水平，提高地面公交的吸引力。