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近些年，如何有效地处理和顾客之间的关系已经成为学术界人士和企业界人士十分热门的话题。企业在逐步意识到不同的顾客能对公司产生不同的经济价值，因此企业也相应地调整他们的顾客供应和沟通策略。因此，实质上企业营销正在从以产品或品牌为中心向以顾客为中心转变。
目前很多服务业企业都通过顾客关系管理系统来为企业创造价值，但现有的研究主要关注CRM策略的构成上，比如：顾客满意度与业绩之间的联系(Kamakura et al.，2002)，顾客忠诚度和盈利性之间的联系(Reinartz and Kumar，2000)，顾客盈利率异质性(Niraj，Gupta，and Narasimhan，2001)以及顾客忠诚计划(Verhoef，2003)。然而，如今严重缺乏关于顾客关系管理实施情况的调查研究，这个问题引起了企业界的更为广泛的重视。现在关于成功的顾客关系管理方法的特征或是顾客关系管理可能失败的原因，都没有明显的证据。进一步讲，现有的学术著作和顾客关系管理的实际应用均没有明白指出执行顾客关系管理过程到底需要什么。
近几年来，国内许多企业纷纷采用顾客关系管理提升客户服务。在金融、电信等服务业方面尤其普遍。其中一些企业把顾客关系管理主要看作是对技术和软件的投资，对顾客关系管理实施停留在IT层面，缺乏扩展到各部门的整体策略，造成在实际执行中顾客关系管理推行不易，成效也有限。然而还有一些企业看待顾客关系管理的视野更广阔也更有野心，他们希望能通过顾客关系管理与顾客发展出合理有效的关系。另外，一些企业把顾客关系管理过程运行的比其他企业的程度更大一些。然而运行的程度越大是否就有越大的营销绩效呢?为此本研究以企业运行顾客关系管理系统的程度为自变量，去研究顾客关系管理系统的运行程度对企业营销绩效所产生的影响，同时研究这种关系是否受者顾客关系管理的兼容机构和技术的调节作用。
本研究主要以纸本问卷和电子版的形式向被访者发放和邮寄问卷，经过试访问并修正问卷内容后，正式向300个服务企业的营销经理或主管顾客关系的经理发放，共收回问卷189份，经整理删去填答不全的问卷77份，共获得有效样本122份，有效回收率为40.7％。这些问卷大多来自于国有企业，所属行业以电信业和零售业为主，并且大多来自规模较大的企业，因此对研究问题的解答很有说服力。根据这些数据我们得出以下研究结论：
第一，数据支持我们对顾客关系的开始、维持和终结等阶段的界定。然后我们采用Werner Reinaritz，Manfred Krafft，and Wayne D.Hoyer(2004)的量表对顾客关系管理过程项目来评估服务业企业对这些方面被执行的程度。这一点很重要，有几个主要原因。一方面，这是迈向建立界定顾客关系管理过程标准的具体构成的第一步。如前所述，对于如何界定顾客关系管理过程，学术界和从业人员有不同的方式。这个构念需要一个好的衡量方法来建立一个共同基础，这样，我们就能在不同公司之间和不同调查研究中比较顾客关系管理过程的结果。这个指数也可以被用来指引更深层的研究。
第二，我们的发现表明，顾客关系管理的三个阶段对提高企业绩效具有明显的作用。这表明企业只要采用顾客关系管理系统就会对企业绩效产生明显的影响，但这三个阶段的影响作用具有一定的不同。在顾客关系管理的维持阶段，影响力是最大的(0.576)，其次是在关系开始阶段(0.501)。对关系终结阶段的影响较低(0.338)。因此，顾客关系管理似乎能够象公司预期的那样回报他们对顾客关系管理行为的投资。然而一些形式的行为可能提高绩效，一些则不会。就终结阶段来说，产生较低影响的一个可能解释是，公司犯了第二种错误(TypeⅡ错误)也就是说，可能公司不愿意与那些没有利益可图的顾客终结关系。这种现象在中国的一些服务业企业比较常见，比如以前的中国网络通信公司也可能，即便有大量顾客的消费额每月低于10元的消费量(小额用户)，仍然花费大量的资金来维护这些客户。公司在这个阶段执行顾客关系管理过程时没有高效率。
第三个重要的发现是顾客关系管理兼容的机构对顾客关系管理过程对企业的营销绩效产生了明显的影响。首先，在顾客关系管理兼容的机构调整同关系终结和开始阶段之间存在着重要的相互作用。因此当公司发展出激励性措施和机构计划来支持顾客关系管理兼容行为的时候，运行顾客关系管理流程才更可能提高绩效。在顾客关系得开始阶段顾客关系管理兼容的机构有着负面的调节作用，而在顾客关系的维持阶段，和预期的一样，顾客关系管理兼容的机构有着正向的调节作用，同样在顾客关系的终结阶段，顾客关系管理兼容的机构有着正面的调节作用。有人指出，顾客关系管理流程在保持阶段已经更完善了，这就导致在开始和终结阶段的提高效益的空间最大。这种推断被数据所证实，它表明公司最常运行保持流程。
如果合适的组织结构和激励性措施不到位，顾客关系管理流程或许就很难产生出所期望的影响力。因此，公司单单运行顾客关系管理过程是不够的。它必须把公司安排的有条不紊并建立一种奖励性结构来支持这些过程，这也说明在试图弄清楚顾客关系管理绩效影响力的进一步的调查中，企业变量需要起到关键性作用。
第四个显著的发现是我们的数据与现有的证据部分吻合。现有证据表明利用顾客关系管理技术的结果，有一大部分并没有按照期望的那样。在顾客关系管理的开始阶段，顾客关系管理技术有着负面的调节作用，就是说在关系的开始阶段顾客关系管理技术的提升并没有给企业带来好的回报，反而有负面的影响，在关系的维持阶段顾客关系管理技术才发挥它正面的影响力，为企业的绩效带来显著的影响。而出乎意料之外的是在客户的终结阶段顾客关系管理技术并没有产生正面的影响，这和一些服务业的企业不愿放弃现有的顾客有很大的关系。这是一个重要发现，因为它证实了，要使对顾客关系管理技术的投资有回报很难。然而，也可以说，只有在初步运行过程中的困难被克服以后，技术投资才能产生好的回报。因为顾客关系管理信息技术投资相对来说比较新，将来或许会出现相反的作用力。
然而，顾客关系管理计划的成功实施需要的不仅仅是技术，我们的结果强调这一关键点。如果公司只关注这一方面，他们的努力结果就有可能令人失望，至少是在短期内。尤其是，顾客关系管理的成功运行需要一个强有力的人的因素。这也许在一定程度上解释了为什么在开始阶段顾客关系管理技术会产生负面影响的原因。或许在与一个公司建立关系时，潜在顾客宁愿与人打交道而不是技术系统。然而在终结阶段，利用技术支持的系统来管理低价值的顾客显然并不划算。由于我们的发现显示顾客关系管理技术的效果在不同的阶段是不同的，那么对这个领域的进一步研究工作就需要更详尽的研究每一阶段的流程情况。
本研究的结果对企业运行顾客关系管理系统有着几个重要的含义：第一，我们的研究为在不同阶段发生的不同顾客关系管理行为提供了一份系统的概述。因此，一个公司可以使用我们的方法来找出关键行为，也就是如果要成功的话就必须实施的行为。同时，他们对这些行为的评估也能为和其他竞争者甚至其他行业的运行水平作比较提供一个方法。第二，我们的结果显示顾客关系管理流程和绩效之间的联系并不如我们所想象的那样密切。这也就表明了在运行顾客关系管理流程过程中还有相当大的提高空间。尤其是，我们的发现有力地指出，单纯的运行顾客关系管理技术并不能产生预期的作用；甚至还可能产生相反作用。因此，管理者需要在顾客关系管理过程的不同阶段有区别地评估顾客关系管理技术的作用。第三，管理者也需要更加关注顾客关系管理过程运行的其他方面。我们的数据显示组织因素的调整对运行顾客关系管理起着关键性作用。例如：以顾客为中心不能单单在管理者中展开，它需要更深入的被带到公司的功能领域。使用技术或顾客关系管理软件并不足够保证计划能够产生利润。职员们参与顾客关系管理的行为以及以顾客为中心的行为应该被奖励。
尽管我们的研究产生了一些有意义的，获得了一些有价值的发现，尽管我们的研究产生了一些有意义的，有趣的发现，然而还有一些局限需要来进行讨论。首先，我们研究的一个主要目的是要界定并运行顾客关系管理过程三个阶段的方法。尤其是，我们广泛研究了商业书刊，学术著作，并对顾客关系管理专家进行了访问来找出相关的顾客关系管理过程。因此，我们尝试着尽可能多实施包括目前的相关顾客关系管理行为。然而，因为新的顾客关系管理过程随时间不断产生，可能有人会说，随着新的行为变成管理，我们在每个阶段的过程需要丰富或者是升级。第二，值得注意的是，我们是在从一个代表性的角度研究一个动态的现象。由于长时间的观察这个流程往往比较困难，我们及时的从某个点对当前形式拍了一张快照。然而，有可能一些作用力本身是纵向的。例如，技术的负面作用可能会随着时间的推进，员工和顾客对系统比较熟了以后发生变化。也有可能，从长远来看，这两个变量之间的正面联系会更紧密。因此，未来纵向研究可能也会产生有价值的看法。第三，调查不同行业特点或是不同公司特点是怎样提高对在不同公司内运行顾客关系管理三个方面的程度，这一调查可能会有价值。最后，我们仅仅是在面向顾客层面研究了顾客关系管理流程。观察公司范围水平或功能水平研究顾客关系管理，然后与我们的发现进行对比，这个做法会很有趣。在其他这两个层面上进行研究，起决定作用的问题是不同的。要全面了解顾客关系管理，三个层面都必须研究。