论文部分内容阅读
高速公路的服务质量越来越受到社会和企业的关注。相对通常所见的银行、旅游、餐饮服务，高速公路的服务具有公益性强、规模化高、个性化较低等特点，因此高速公路服务质量的衡量和通常的服务行业存在一定差异。高速公路服务质量、顾客消费价值和顾客满意程度又会对顾客的行为意向发生作用，影响高速公路的使用率从而影响高速公路的经济效益和社会效益。本研究在已有文献的基础上，结合高速公路的实际情况，构建了一个高速公路服务质量的测量量表，并提出高速公路服务质量、顾客消费价值和顾客满意程度影响顾客行为意向的假设，在广东省内多个高速公路服务区以过往司乘人员为对象进行问卷调查，通过数据分析检验假设，结果发现: 一、高度公路服务中的服务质量是一个多维度概念，它可以由三个主要服务质量因子构成，即路况质量、通行状况、员工质素。 二、员工质素是构成高速公路服务质量最重要的要素。 三、高速公路的服务质量、消费价值、顾客满意都与顾客行为意向正相关。 四、高速公路的顾客满意是影响顾客行为意向的最重要的因素。