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业务流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)是企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务外包给本企业外第三方服务提供者的经济活动。BPO属于服务外包的一种，是区别于信息技术外包(ITO)的一种服务外包形式。20世纪下半世纪，全球化合作开始盛行。盛行的形式是各种以部门为基础的纵向整合合作。BPO就是其中一种非常重要的合作模式。随着科学技术的不断进步和电子商务的快速发展，BPO市场发展势头迅猛并对企业市场反应能力和核心竞争能力的培育产生了重要影响。但这并不能掩盖发包商和服务提供商在合作过程中所产生的问题和冲突。业务流程外包过程中的搭便车、偷懒、机会主义行为给业务流程外包带来巨大风险，许多BPO项目都因对这些问题的治理不当而以失败告终。BPO关系风险治理已成为业务流程外包实践中亟待解决的问题。而理论界的对业务流程外包的研究严重滞后于业务流程外包实践的发展。理论界对制造外包的研究比较成熟，但是业务流程外包不同于制造外包，BPO的标的物是“无形的信息”，很少涉及“有形的物质产品”。业务流程外包具有自己的特性，需要研究一套与之配套的理论来指导业务流程外包活动。在我国当前大力倡导承接国际服务外包的时期，研究业务流程外包关系风险治理问题，降低业务流程外包风险，具有重要的现实意义。
本研究从外包业务流程特性角度出发，对BPO合同签订前服务提供商选择、BPO合同签订过程中治理结构选择以及BPO执行过程治理行为三个方面进行了探讨和分析，构建了一套BPO关系风险治理体系。
本论文所做的主要研究工作如下：
(1)明确分析了业务流程外包不同于制造外包和IT外包的特性。业务流程外包具有自己的独特性，从制造外包领域和IT外包领域得出的研究成果无法直接照搬到业务流程外包领域来。业务流程外包应作为一个独立的研究对象进行研究。业务流程外包比IT外包更复杂，业务流程外包整个过程都是“无形的信息”，无形性是业务流程外包的根本特征。业务流程外包的无形性使得业务流程处理过程中没有物质产品的流动，不需要进行物流运输；业务流程信息的处理需要准确和及时，业务流程的处理完成到交付给最终用户几乎是同时的，处理完成和结果交付之间不需要进行库存存储；对外包业务流程结果质量进行检查，通常需要重做一遍外包出去的业务流程。
(2)构建了基于外包业务流程特性和BPO全生命周期的业务流程外包关系风险治理体系。针对学术界对业务流程外包分类模糊和不统一的情况，论文提出以复杂性和重要性两个维度来度量外包业务流程特性，将业务流程外包涉及的多种多样的业务流程进行科学分类。通常在一个新兴的研究领域，理论和实务界都处于对研究对象认识模糊和不统一的情况下，科学准确的分类是对这一研究领域进行深入研究的前提和基础。论文中已论证外包业务流程的复杂性和重要性，一个度量的是外包业务流程的内部特征，一个度量的是外包业务流程的外包特征，这两个维度形成正交维度，为外包业务流程进行科学分类奠定了基础。论文基于外包业务流程的两维特性与BPO全周期过程的时间线相结合，构建了业务流程外包关系风险治理体系。本文将BPO关系风险治理划分为三个阶段：合同签订前外包商的选择、合同签订过程中治理结构的选择和合同条款的设计、合同执行过程中的动态治理。论文构建的业务流程外包关系风险治理体系的基本结构就是以外包关系风险治理过程为时间线，考虑外包业务流程特性对BPO关系风险每个阶段治理行为的影响，并于每个阶段建立基于外包业务流程特性的治理机制。
(3)解析了外包业务流程特性(复杂性和重要性)对BPO外包商选择行为的影响，建立了针对不同特性的业务流程外包项目的外包商选择机制。外包业务流程特性的复杂性和重要性两个维度将业务流程外包项目分为四种类型：复杂性程度低、重要性程度也低业务流程外包项目；复杂性程度高、重要性程度低的业务流程外包项目；复杂程度低、重要性程度高的业务流程外包项目；复杂程度高、重要性程度也高的业务流程外包项目。针对这四种类型的业务流程外包项目，论文设置四种不同的外包商选择机制，并通过建立数理模型对外包商选择问题进行描述和求解。
(4)解析了外包业务流程复杂性对BPO治理结构选择行为的影响，设置了针对不同业务流程复杂性程度的治理结构。论文中分析了外包业务流程的复杂性程度影响了业务流程外包结果质量的检查成本和业务流程的生产处理成本，从而使得业务流程复杂性程度高的外包业务和业务流程复杂性程度低外包业务的治理结构有所不同。为了节约治理成本，并使得外包合作双方获得更大的收益，论文通过构建两阶段博弈模型进行分析后得出：复杂性程度低的外包业务流程更适合传统的合同治理模式，而复杂性程度高的外包业务流程更适合跨公司边界的公司延伸形式的混合治理模式。此外，论文还对此种与外包业务流程特性相结合的治理结构是否提高了市场效率的问题进行了论证，论证结果表明治理结构与业务流程特性相匹配能够提高市场效率。
(5)解析了外包业务流程特性(复杂性和重要性)对业务流程外包执行过程治理行为的影响，提出了针对不同特性外包业务流程相匹配的协调沟通机制，并通过对大量问卷调查数据的统计分析，验证了此种基于外包业务流程特性而权变的选择沟通协调机制的有效性。论文中论证了外包业务流程复杂性程度的增加，给外包业务流程执行过程参与人的行为带来更多的不确定性，外包参与者采取机会主义行为的可能性增加，反应在协调治理上，就要求协调治理机制能够减少这种可能性，因而复杂性程度高的外包业务流程需要非标准化的协调治理机制。同样论文中也分析了，外包业务流程重要性程度的增加，要求协调沟通过程中更多的信息共享和交换，因而重要性程度高的外包业务流程需要实时化程度高的沟通协调机制。此外，论文还对此种外包业务流程特性与外包执行过程沟通协调机制相匹配是否能提高治理效率的问题进行了实证分析，通过对大量调查得来的数据进行统计分析，验证了沟通协调机制与业务流程特性相匹配能够提高治理效率。