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药品一直是人们对抗疾病的重要手段。由于与健康息息相关而且价格弹性较低，制药业长期以来都被视为朝阳产业。但随着社会对不断增长的卫生健康费用的关注和由此产生的控制价格的政策，如雨后春笋般涌现出的新药带来的激烈竞争，专利权生命周期的缩短以及成本压力，都导致制药企业收益率缩水进而寻求新的生存发展道路。当前制药行业的变革使得过去投入大量资金于新药研发的做法已不适合当今的环境，制药企业不得不从以产品为中心向以客户为中心转移。 中国制药企业与跨国药企相比规模较小，研发投入也有明显差距，而且当前正面临着政府治理医药不分和药价虚高等一系列政策变革以及外国制药企业加速进入中国所带来的竞争压力。本文的研究目的就是想从顾客关系管理角度探寻当前环境下适合中国制药企业的发展策略。 通过对相关理论的回顾可以发现，营销的任务就是满足顾客的需要，在当前卖方市场向买方市场转化的过程中顾客关系管理的重要性日益明显。而网络技术的发展一方面通过更多的信息量和更低的信息获取成本增加了顾客的选择权，在加剧竞争的同时也使得更准确的满足顾客需求和顾客保持变的愈发重要，另一方面也为方便与顾客沟通和管理顾客关系提供了技术支持。 由于药品的使用需要专业知识的指导，这就形成了医生开药患者服药这样的选择权与使用权分离的特殊局面，加上客户和渠道的复杂性等方面的原因，使制药企业在顾客关系管理方面的发展并不顺利，但随着网络技术的发展制药企业可以解决这方面的问题。本文通过分析基于网络技术的顾客数据应用和顾客双向沟通，结合一个制药企业的实践案例得出结论，中国制药企业是可以通过运用网络技术手段更有效地管理顾客关系并从中获益的。鉴于制药企业顾客关系管理方面的研究较少，而且人们关注网络技术的重要性的时间也不长，本人尝试在这一领域进行研究，并希望自己的研究结果可以为探索中国制药企业的发展贡献一点微薄的力量。