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在现今这个的信息时代，信息技术和互联网在整个商业活动中扮演着重要的角色，IT已经对业务产生了强有力的支撑作用，尤其是已经成为创新业务的驱动力。在给企业带来发展机遇的同时，信息技术也给企业带来了前所未有的挑战。企业越来越体会到IT基础架构的可用性和持续性对业务的重要程度。如何使IT为业务提供高可用性和持续一致的支撑服务是企业信息化进程中必须考虑的一个重要问题。
多年的IT运营经验告诉我们，“三分技术，七分管理”。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。随着企业业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“用户导向”等要求的提出，企业在IT建设方面的投资越来越高，有效的管理成为目前企业信息化建设的瓶颈。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，从传统的“被动”职能型向“主动”管理转变。即IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上，通过业务流程重组和内部管理变革，实现IT和业务的最大程度的整合，这就是近年来越来越受业界关注的IT服务管理所要达到的日标。
目前，我国IT服务管理水平与国际上先进的IT管理方法和理念还存在相当大的差距，还处于发展初期，需要更多的专业人士在这个领域去发现、总结和发展符合中国国情的IT服务管理建设理论及方法。
本文的目的是希望通过对国内IT服务管理的实施方法和实施步骤的描述和讨论，结合实际项目案例，让企业了解国内IT服务管理体系建设的方式和方法。同时，还总结了相关的实施经验以供参考和借鉴，在此抛砖引玉。
本文研究和应用的基础理论是国际先进的IT服务管理最佳实践--ITIL，(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)，以及持续改进的PDCA循环方法。这些具体体现在IT服务管理流程的设计和持续改进与优化机制的建立上：ITIL提供了IT服务管理的流程框架，而PDCA方法用于对流程进行持续的优化与改进，使IT服务管理流程更贴近企业的实际需要，更好的满足IT用户的需求，从而提升IT的价值。
本文以CNTC公司为例，通过对其IT管理现状进行调研和分析，总结了国内IT管理上的一些共性的问题，分别集中在人员、流程、组织、标准和技术这五个方面，并提出通过实施ITIL流程来解决这些问题。在流程“落地”的过程中，通过流程的角色与企业的直线职能进行对应和映射，并给出流程角色的定义和职责，将流程的角色和职责落实到企业现有的组织架构中，既保证了流程的完整，又维持了原有的组织架构的稳定。本文在通过实际案例展现流程如何“落地”的同时，还给出核心流程的流程设计图和绩效考核指标，以供参考和借鉴。
本文还对在实际实施中容易忽视的IT服务管理体系持续改进和优化提供了相关的方法，包括持续改进的组织要求、相关的角色和职责、改进管理与改进活动、改进报告和改进流程等。
在最后，本文对IT服务管理的实施经验进行了总结，分别从宏观的IT服务管理体系实施要点和微观的流程实现细节这两个层面进行了分析和讨论，并给出了相应的实施建议，希望能对国内企业实施IT服务管理起到一定的参考和指导作用。