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自2001年12月27日国家信息化领导小组升格，并对“信息化带动工业化”的“十五”规划进行了战略布置以来，中国社会已经全面进入到信息化的浪潮之中。中国银行业作为国家的经济动脉，无论从重视程度还是进展程度，在信息化建设上都是起步最早、成长最超前的行业之一。现在，信息技术已经渗透到我国银行业的决策、管理、业务、服务等各个层次和领域，成为银行业生存的技术基础和业务创新甚至深层次改革的有力支撑。为了向客户提供更加高效、便捷、安全、可靠的结算和支付手段，提供实时的、全国性的金融产品和多样性、个性化的新型服务渠道；向银行管理层提供更加详实、科学的判断依据，国内各商业银行都已经建设起集中的全国性的数据处理环境，建立起全行统一的核心应用系统、高速的骨干网网络，实现了所有营业网点集中联网、所有会计账务集中处理、所有客户基本信息集中管理。中国银行业正加速融入全球金融信息化、电子化、网络化、一体化的大趋势，逐步完成业务的集中处理和行际间联网，并且利用互联网技术与环境，加快金融创新，逐步开拓网上金融服务。
在日常生活中，无论是传统的存、取、汇款业务，还是网上银行、手机银行、支付宝等新兴业务，我们都能够切身感受到办理银行业务便捷，这些都得益于信息技术为银行带来的变革。实际上，我国商业银行已经在信息技术的应用上取得了重大成效，硬件环境也已经处于世界领先水平。但是尽管如此，在银行业务的运行效率、信息综合服务水平等方面，却仍然与发达国家存在很大的差距。主要体现在：业务流程规范不完善，操作风险高；银行信息系统的安全可靠性亟待提高：银行信息系统集成化程度不高，深度分析不够；基于信息技术的金融创新能力不足等等。即是说，当前国内银行业信息化建设所面临的最重要问题，不是简单的资金实力或是技术实力的问题，而是在建设信息系统之后，如何进行有效整合和管理，使信息服务给企业带来最大的价值。国内银行的信息化必须走出对硬件盲目崇拜的狂热时期，进入到更务实、更成熟的理性发展时期。
为此，国内商业银行需要从理念上改变，实现从会融信息技术化向金融信息服务化的转变。银行的信息技术部门需要实现从传统IT支持角色向新型IT服务管理角色转变。大力发展IT服务管理，建立以客户为中心、以流程为导向的管理机制。方面，刨造性地应用信息技术对传统业务运作过程进行集成和优化，实现信息共享、资源整合和综合利用，把银行的各项业务统一起来，实现优势互补，统一调配各种资源，为银行的客户开发、服务、综合理财、决策支持、产品服务创新、风险防范建立坚实的技术基础。另一方曲，在服务上强化客户本位的服务观念，在增加业务种类、简化操作手续、设置人性化的服务内容、提升产品性能等方面加快步伐。
本文从IT服务管理的基本概念入手，先简单介绍其原理、优势和应用模型，然后通过分析我国商业银行的IT应用现状，阐述为何要从传统IT管理方式向IT服务管理方式转变。鉴于本人在中国建设银行IT部门任职，对其IT服务管理实施情况有一定了解，因此本文将主要引用中国建设银行的例子，针对中国建设银行已经建立并推广使用的IT服务管理方法，根据使用前后银行系统运行效率、稳定性以及客户满意度等方面的对比，说明使用科学的流程管理方法的意义。目前，IT服务管理在国内商业银行的实施刚刚起步，如何将一套理论发展成一个可靠的、高效的、易用的、广泛的、有自我特色的应用管理系统，是每个银行都面临的首要现实问题。其次，既然IT服务管理的宗旨是以客户为中心，提升客户满意度，那么随着客户需求的不断变化，就必须对服务管理质量进行持续改进。六西格玛是当前国际上流行的质量管理方法，而在国内银行业基本上仍处于理论研究阶段。六西格玛方法对IT服务管理是非常有益的补充，它可以通过对影响服务质量的关键因素进行定量的测量和分析，明确管理上的缺失和改进方法，这是ITIL无法做到的。因此文章的最后将对六西格玛方法应用于IT服务管理进行简单的探讨。