【摘 要】
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当今社会,消费者对服务质量的要求在提高,如何评价服务水平,提供令消费者满意的服务,也就成为企业和学者们关注的焦点.但是,服务是种特殊的商品,服务质量是一种感知量,受人为
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当今社会,消费者对服务质量的要求在提高,如何评价服务水平,提供令消费者满意的服务,也就成为企业和学者们关注的焦点.但是,服务是种特殊的商品,服务质量是一种感知量,受人为心理因素的影响.国外的许多学者们针对消费者如何感知服务质量提出了许多模型,可是,基于各国政治、经济和文化背景的不同,不同国家的消费者对服务质量的感知不同,这些模型并不能直接用于测量中国消费者对服务质量的感知.文献综述与实际问卷调查的结果表明,Dabholkar针对零售业提出的服务质量感知模型并不适用于中国的研究.在问卷调查的基础上,该文对原有模型变量进行了修正,建立了适用于中国研究的模型变量.接着,在理论研究与实际调查的基础上,该文以Dabholkar的模型结构为基础,针对如何测量中国的服务质量,提出了改进的模型,并对此模型进行了验证.最后,该文用改进后的模型测量了西安消费者对超市服务质量的感知差异,分析消费者特征对服务质量的感知产生的影响.该研究得到国家自然科学基金资助.(基金号:70272023,70072022,70121001)
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