基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理研究

• 作 者: 万正峰
• 机 构: 南开大学
• 出 处: 南开大学
• 发表日期: 2003年期
• 关键词: 服务企业 顾客价值 忠诚管理 目标规划

服务经济的蓬勃发展，引发了人们对服务管理的研究热潮，顾客忠诚(Customer Loyalty)正成为越来越多的企业家和学者们关注的热点。但关于顾客忠诚的研究文献多是集中于讨论顾客忠诚与顾客满意、顾客价值等两两之间的关系，而从管理视角对加强和改进顾客忠诚的系统研究还相当缺乏。　　本论文从顾客价值分析视角，针对服务企业的顾客忠诚管理进行了系统深入的研究。选取了顾客满意、顾客忠诚的保持、顾客资产等顾客忠诚管理的关键环节，构建了由一个顾客忠诚的来源、转换、保持、延伸及自动化管理等构成的顾客忠诚管理的链式管理体系，既借鉴了服务利润链的重要研究思想，又进行了大胆拓展，把顾客资产纳入顾客忠诚管理的范畴，并对网络时代顾客忠诚的构建和面向未来的顾客忠诚管理策略思考进行了探索性研究。　　论文分为八个部分:第一章绪言部分提出本文所要研究的问题及全文的结构安排;第二章对国内外顾客忠诚管理理论以及相关理论进行全面回顾;第三章主要分析了顾客忠诚的来源——顾客满意，重点对顾客价值视角的顾客满意的价值内涵、形成过程以及顾客满意的管理与评价进行了分析;第四章主要研究了如何实现由顾客满意向顾客忠诚转换的管理，对顾客满意与顾客忠诚的关系、顾客满意对顾客忠诚影响的内在机理、顾客满意向顾客忠诚的转变机制等进行分析;第五章对顾客忠诚管理的发展模式——顾客忠诚的培育、激励、补救以及评估进行了深入分析;第六章深入论述了顾客忠诚管理的延伸——从顾客资产的视角对顾客忠诚进行管理，对顾客资产的忠诚内涵、驱动要素、经营策略开展了研究;第七章对在全新的网络平台上，建立和保持顾客忠诚问题进行了探索。从网络对顾客忠诚带来的新挑战、网络时代顾客忠诚培育的方法、顾客忠诚培育的自动化等三个方面提出新的思考;第八章进一步提出了面向未来的顾客忠诚管理策略的超前思考。