【摘 要】
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2008年电信重组，中国电信业进入了三大运营商全业务竞争的“三足鼎立”时代，行业竞争更加激烈。Z电信公司作为老牌传统电信运营商，面临的严峻的市场挑战。其移动业务形势不容乐
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2008年电信重组，中国电信业进入了三大运营商全业务竞争的“三足鼎立”时代，行业竞争更加激烈。Z电信公司作为老牌传统电信运营商，面临的严峻的市场挑战。其移动业务形势不容乐观，传统语音业务连年下降，3G业务无法快速效拉动整体收入增长，宽带业务则成为了长期战略业务成为拉动收入增长的主要源动力。近几年随着电信业务的消费者逐渐趋于理性消费，以及电信业务品牌在中国的竞争日趋激烈，各电信业务品牌越来越注重客户服务。客户满意度是市场经济下，自由竞争的产物，是人们经济生活福利的体现，是电信业务店铺和服务中心的无形资产，它已成为衡量电信业务品牌运营质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素质、企业文化、公司制度、领导意识等，客户满意度仍然不尽人意，客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生，会影响到品牌形象。提高电信业务服务的客户满意度，培育忠诚客户已成为电信业形成新的核心竞争力的关键。忠诚的顾客是产生价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。本文以Z电信上海公司为研究对象,首先介绍了该公司概况和宽带业务发展情况,对其所面临的竞争情况和内外部环境进行了分析,对其产品特性和定位着重进行了研究。随后对Z电信上海公司宽带用户进行售后服务调查,调查过程采用电信用户满意度指数(TCSI)测评体系,指出其在售后服务中存在缺陷,以及就如何提升售后服务策略给出建议。
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