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我国寿险业经过20多年迅猛发展，已经成为国际寿险行业中非常重要的一员。当前寿险业仍然保持上升发展趋势，保险公司数量逐年增加，从业人员数量与日俱增，保费收入连年大幅跃升，保险市场可谓百花齐放百家争鸣，但传统营销渠道受到制约因素的影响已经显露出一些弊端，而新营销渠道创新不足，影响了寿险业持续健康发展。随着全球化信息网络与电子通讯科技的快速发展，人们的消费方式发生了显著变化。近年来，保险电话营销凭借科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯，加上成本低、效率高的特点，逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道，但是大部分的寿险公司缺乏长远的战略规划和整体的设计把握，没有在电话营销渠道形成自己的竞争优势。竞争途径过窄，市场交叉重叠，定位模糊不清，已成为困扰着中国寿险公司进一步做大做强的障碍。 如何解决当前的困难，比较适合的方法就是引入CRM思想，将客户关系管理与国内寿险行业电话营销的实际经验相结合。通过在市场细分、客户定位、产品设计、销售策略几个方面细致研究，科学高效的开展电话营销业务，目标是建立与客户双赢的关系。在客户关系的开拓维系过程中来挖掘客户的需求，从而推动营销业务的开展，避免对客户造成骚扰，降低客户的满意度和忠诚度。将客户关系管理思想融入电话营销业务中，是中国寿险业渠道创新必然要求，也是渠道发展的必由之路。 我国寿险业具有市场规模大、业务发展迅猛、风险控制难度高和寡头为主导大中小公司共生的四大特点，透露出了整个寿险业所面临的机遇和挑战。我国人口数量世界第一，经济一直保持高速发展，但保险密度和保险深度仍然落后于世界平均水平。国内绝大多数寿险公司的营销渠道都是以代理人模式为主，员工直销制、兼业代理等传统模式作为辅助模式，形成个人代理与专业代理公司、经纪公司以及银行保险等多种营销模式并存的局面，而在发达国家已是相当普遍和成功的直销渠道如网络营销、电话营销、邮件营销等，处于一种萌芽探索状态，因此直复营销方式必然会成为寿险行业关注的重点。 寿险业面对当前难得的发展机遇，已经显露出六种发展趋势:其一是竞争战略的差异化。寿险公司开始注重细分市场，在险种、服务和营销模式三个方面不断创新，个性化的元素越来越多。其二是服务的专业化。社会节奏加快，使人们重视自己的时间成本，尤其是中产阶级的壮大，对服务品质的要求不断提高，促进了寿险公司服务水平的提升。其三是中介渠道迅速崛起。保险经纪公司作为相对客观中立的第三方正在被寿险公司和社会公众所认可，品牌知名度逐渐打响。其四是保险理财概念突出。寿险规划已融入消费者金融理财方案中，保险不再是单纯的保障作用，也具有了投资理财作用。其五是产品导向被需求导向所替代。信息技术的发展和客户理性消费意识的提升，导致以产品为导向传统营销模式正在被以客户需求为导向咨询顾问模式所替代。其六是营销渠道不断创新。作为传统代理人方式的补充，电话营销开始走入公众的视线，成为寿险公司展业的新形式。 电话营销业务之所以能够快速获得社会的认可，正是因为它迎合了人们快节奏的生活方式，顺应了人们对通讯工具的依赖趋势。电话营销的产品形态简单，险种条款标准易懂，高质量的客户名单使得销售对象具有针对性，销售成本随之降低，再配以科学的管理手段，销售效率显著提高。高质量的客户名单源于对客户类型的细分，CRM正是管理客户信息、细分客户类型的最佳实践思想，将电话营销与CRM结合是寿险业的必然选择。客户关系管理思想是经典营销理论中4P和4C概念的统一，国内寿险公司对于4P理论已经运用多年，但是对于4C理论的领悟还比较肤浅，对营销工作的推动作用还未充分发挥。 客户关系管理的基础是数据库营销，它是一种以客户为出发点的营销方式，是数据库技术和市场营销的有机结合。营销数据库汇总了客户身份信息、行为习惯信息、以及与公司接触的历史信息，通过分析这些信息来确认企业的目标客户和潜在客户，根据业务需要按照一定规则对客户类型进行划分，细分出的客户特征信息作为制定营销策略和产品设计的参考。寿险电话营销利用CRM理论管理客户信息，依据客户终身价值、分析客户商业行为、客户忠诚度和客户收益率等信息，实现客户准确定位，指导电话营销策略的制定和电销业务的运作，并帮助电销管理人员预测业绩结果，及时调整营销策略和展业过程，保证业绩目标的达成。寿险公司之所以青睐电话营销渠道，正是注重数据库营销带来的强大竞争优势。 合众人寿作为新起中小保险公司的代表，由于机构不断扩充和业务员大量增员造成巨大的成本压力，导致在传统渠道的市场竞争中出现了后继乏力的问题，所以公司期望通过电话营销渠道的创新来摆脱对传统渠道的过分依赖，实现保费收入的持续稳步增长。要发挥合众人寿电话营销渠道的作用，只有利用客户关系管理思想来指导制定业务策略，才能保证业务目标的实现。 当前国内寿险业电话营销业务主要集中在对个人客户的呼出营销，对于个人客户的呼入营销一直缺乏重视，而对于企业客户的这片蓝海更是从未考虑，随着国家陆续出台更加严格的电话营销监管规范，寿险业必须开始关注这两个空白区域，实现业务种类多样化，同时还要不断探索和加深与其他行业的合作力度，通过交叉销售方式实现电话营销业务稳步持续增长。