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随着中国加入世界贸易组织，金融业对外开放的承诺正日益变为现实，中国的金融业已经面临着国外竞争者的挑战。随着金融市场化改革的推进，以及国内新兴股份制银行的发展，对客户资源的争夺日趋白热化。如何适应当前的环境，如何在竞争中取胜，如何从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，成为国内银行业实施CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）越来越迫切的驱动因素。 目前国内银行业全面实施CRM还没有成功案例，笔者通过对营销理论和CRM概念的研究，结合多年的银行工作经历，参照国外同业CRM最佳实践，并通过与行内同事及国内外咨询专家的访谈，分析实施CRM的必要性和可行性，就中国建设银行CRM系统的规划和实施研究进行系统全面地阐述，提出中国建设银行CRM的战略目标、业务流程、与之对应的组织文化等。并针对中国建设银行的CRM应用规划提出具体实施建议以及关系CRM成败的关键因素。 本文共分五章: 第一章为概述。论述了本研究的起因及背景，重点讲述了在中国建设银行实施CRM的必要性。同时说明了笔者所采用的研究方法及本文所作出的研究结论。 第二章介绍CRM的概念及架构。简述了CRM的发展历程及不同层面的定义，并利用一个CRM在银行业的应用案例及一家国外银行实施CRM的成功案例，充分说明了CRM对于银行业的意义。 第三章为中国建设银行引进CRM的可行性分析。从外部条件的可行性，以及从内部条件方面，即业务的可行性、技术的可行性以及经济可行性等方面分析中国建设银行实施客户关系管理的可行性。同时通过对CRM应用趋势及价值的分析，进一步说明其实施的必要性及可行性。 第四章讨论中国建设银行CRM规划。此章是本文的重点，首先描述中国建设银行的发展目标和战略，分析中国建设银行在客户关系管理方面的现状，评估与国外先进实践经验的差距，以此提出中国建设银行客户维持策略及CRM业务流程，并提出实施CRM所需相应推行的组织文化。最后一节描述了CRM应用架构及相应功能，并对业界较为流行的几个CRM软件包进行了介绍。 第五章讨论CRM实施。指出成功实施CRM的关键成功因素和主要风险，并结合中国建设银行实际，从业务流程改造、变革管理、数据质量和培训等方面提出在中国建设银行成功实施CRM的保障建议。