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天使望京妇儿医院是一家新成立的小型民营专科医院，位于北京市朝阳区望京大社区，目标客户是望京地区的本地居民，组织愿景是成为望京本地妇女儿童最为信任的医院。当前国内小型民营专科医院存在着缺乏政府政策扶持、在广大患者心目中可信度低、资金紧张等实际问题，因此只能在医疗专科方向上下功夫，从管理中出效益，提高竞争能力，才有可能在激烈的竞争中胜出。而这些正是一个有效运营系统设计的重要意义。 一个有效的运营系统，最好能够在两个方面上有所建树，那就是“卓越运营”和“亲近客户”。通过“卓越运营”最大限度地压缩管理费用，取消无效流程，削减交易成本，优化跨越职能和组织界限的业务流程，力求以最具竞争力的价格和最便利的方式将服务提供给客户。通过“亲近客户”与客户建立终身的服务关系，仔细分析不同群体客户的要求，不断调整和创造服务内容的细分，力求跟上客户的需要，与越来越细的客户分类相适应。能够达到这两点的领先，我们才能期望组织远景目标的实现。 天使望京妇儿医院的运营系统设计，包括医疗方向的选择，医院地址的确定，医院环境的设计，营销方案的策划，服务流程的设计，客户管理系统的设计。简言之就是围绕着如何有效地吸引客户、服务客户与留住客户来展开整个设计。 组织结构是运营系统的基础骨架，缺乏有效的组织结构支撑，很难有效通过运营系统的实施来达成组织的战略目标实现。扁平化的组织结构并且以与客户直接接触的部门为重、充分授权给所有的员工是天使望京妇儿医院组织系统设计的特点。现在相信我们都能清楚地意识到:在服务业中，客户是永远的核心，是服务组织所有决策和行动的着眼点，可以说，服务策略、服务系统和服务组织都是围绕着客户来进行设计的，这是服务业运营管理的重点。因此重视直接与客户接触的员工，同时充分授权给员工，既能增强组织全体成员的组织责任感，也有助于客户问题的及时解决，当然，这一切的前提是组织将提供不断的培训来提高员工处理问题的能力，同时给出清晰明确的服务蓝图，界定员工的权限范围。 环境设计的目的是为了客户及工作人员能够感觉到舒适与方便。在环境设计中要综合考虑客户的各层次需求，以及环境中颜色、声音、气味方面的设计对客户的影响。对医疗建筑空间和细部设计进行世俗化、园林化和艺术化处理，是柔化高技术、渗入人情味的有效手段。 从概念上讲，营销的作用是使销售成为多余。现在的流行用语是“酒香也怕巷子深”，因此营销活动的目的是主动有效的向医院的目标客户介绍医院，并向目标客户给出服务承诺，达到吸引客户来医院体验、就医的愿望，最终通过服务来兑现承诺，留住客户。服务承诺主要突出客户关注的诸多方面，包括方便性、医疗安全、医疗质量、医疗价格、服务态度、医院品牌、医院环境以及医生名望等等。 有效的服务设计是为了营造舒适的气氛，放松的环境，方便有效的诊疗流程，最终达到客户放心满意的目的。流程优化是医院管理效率提升的重要手段，如何在管理规范化和运营效率之间达成平衡，将是流程优化的重要目标。在设计中强调管理要面向业务流程，对业务流程的管理以服务客户为中心，将决策点定位于业务流程执行的各个环节。医院的客户管理目标是与客户建立终身的服务关系，因此所有的客户管理活动均围绕分析客户真正需求，服务客户，提高客户满意度进而提高客户忠诚度而展开。 有效的流程设计不仅仅要有效率的完成工作任务，还必须有效果的服务客户，才能使客户在得到超乎预期的满意度的同时，达到组织实现“卓越运营”的效果。 服务客户没有终结，期望与客户长期建立服务关系是每个服务性企业的期望，这就需要完善有效的客户管理系统。客户管理的目标是“零客户流失”，虽然每个企业都希望客户能够终生保持对企业的忠诚度，但实际上只有很少的企业能接近这个目标. 衡量客户管理的一个主要指标是客户流失率(defection rate)，虽然它能够反映利润的波动，但实际上它的重要性并不止于此，它可以促使管理者关注那些造成客户流失的具体原因。通过从流失的客户身上收集反馈信息，公司可以发现自身存在的一些至关重要的薄弱之处。 零客户流失不仅仅是营销部的工作，而是应当全组织提倡的文化。如果组织能够鼓励所有员工都朝着留住客户的方向努力，鼓励员工学会从客户的角度考虑问题并替客户解决问题，就能够营造出积极的公司氛围。 客户管理主要通过分析客户需求，根据需求设计服务，设计相应的活动，来提高医院在客户心中的信任度、忠诚度，并加深医院与客户之间的感情，进而达到建立医院与客户长期服务关系的目的，这样才体现了客户的最大价值。 同时必须对流失的客户给予重视，通过对流失客户的访谈，寻找问题所在，并据以不断完善客户服务，最终才能有效促进组织实现愿景一成为望京妇女儿童最为信任的医院。 总而言之，从客户的角度思考客户的需求来寻找服务的切入点，通过有效的营销手段吸引客户并给出服务承诺，用便利周到的服务来兑现服务承诺，并争取使客户得到超乎预期的体验，通过客户管理提升客户信任度、忠诚度改善客户流失，继而不断完善服务，最终达到医院与客户之间的长期服务关系的建立。