【摘 要】
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客户关系管理有利于银行保持长久的竞争力，并能够为银行带来新的竞争优势。外资银行在客户关系管理方面有着20年左右的经验，国内银行虽然已经逐步认识到客户关系管理系统的重要
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客户关系管理有利于银行保持长久的竞争力，并能够为银行带来新的竞争优势。外资银行在客户关系管理方面有着20年左右的经验，国内银行虽然已经逐步认识到客户关系管理系统的重要性，但在实施方面仍有待提高。
C银行深圳分行处于中外资银行竞争的重点“区域战场”，在总行的部署和领导下，通过二十多年的改革与发展，已经成为具有较强竞争力的现代商业银行分行，主要经营指标及综合实力在全国C银行系统和深圳同业均名列前茅。近年来，C银行深圳分行努力借鉴外资银行经验，不断完善客户关系管理系统。
本文以C银行深圳市分行为例，研究该分行对私业务的客户关系管理绩效评价。在对客户关系管理相关理论、绩效评价方法、以及客户关系管理绩效评价相关理论进行分析的基础上，以C银行深圳分行客户关系管理实施程度为依据，本文建立了银行客户关系管理绩效评价的指标体系，从客户忠诚度、客户满意度、运行系统和投资回报四个方面对C银行深圳分行客户关系管理的绩效进行调研，运用层次分析法进行权重的确定，运用模糊综合评价法予以评价。
由于客户关系管理实施尚处于不断探索和整合中，C银行深圳分行要完成从“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变，尚需一个漫长的过程。因此本文根据实际调查得到的评价结果，比较客观地反映了C银行深圳分行实施客户关系管理的综合绩效。
以往的绩效评价体系较为重视财务指标，而对客户关系管理绩效评价应该更加注重客户满意度和忠诚度。本文运用分级设计指标的思想，从多角度对银行经营利润的影响因素进行分析，选择能够反映银行客户关系管理绩效的重要指标组合，构建全方位评价指标体系。以客户满意度和客户忠诚度的评价为主，以客户关系管理系统的运行情况和银行的投资回报情况为辅。因此，本文创新之处首先在于研究切入点的创新。其次，在研究方法上，本文综合运用层次分析法和模糊综合评价法。
本文的研究仅是抛砖引玉，对C银行深圳分行不断完善客户关系管理系统，并在系统分析的帮助下做出更加准确的经营决策有一定的参考意义。
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