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医疗仪器行业是为医院及医疗机构提供其使用的用于检验、治疗、警示、辅助护理等仪器或设备的生产及销售机构。医疗仪器既包括单独或者组合使用于人体的仪器、设备、器具、材料或者其他物品，也包括保证运行所需要的各种软件。医疗仪器行业的行业特点、发展趋势及可持续发展的需求对其售后服务体系的建设与完善提出了更高的要求。 BC公司是以生产销售、提供技术服务的免疫检验，生化，血球检验等医疗检验仪器为主的美国公司，具有较高的市场占有率和知名度。随着BC公司产品在国内医疗部门的使用频率的提高，医生或医学研究人员对其依赖性也越来越大，因此，提供良好的售后服务，保障仪器的正常运转，对医疗人员工作成绩和相应医疗机构的长期效益均有深远的影响。同时根据价值链理论，一方面公司售后服务的质量与层级影响着医疗仪器企业的利益和长期发展，另一方面，客户对公司的售后服务要求越来越高，如响应速度、服务效率、服务质量、售后支付的费用、解决问题的能力等来满足仪器正常运行。如果诸如此类的售后服务问题不能得到圆满解决，给企业客户价值和客户关系造成严重的负面影响。 随着行业的发展，原来的售后服务体系已经不能满足企业和客户日益扩张的要求，为了能够更好的为客户提供高质量快速的售后服务，B公司在探索一条在原来的基础上更大程度提高售后服务的质量、效率、达到客户的满意及提高客户价值的途径。BC公司采取的策略是在原来的售后服务体系基础上，引入Helpdesk叫修平台理论，与公司的实际情况相结合。售后服务的工作统一由叫修平台来完成售后服务的统一调配，资源配置，人员调配等，在原来的流程上进行适当的修改，使得叫修平台成为整个售后服务响应体系的支点。作为售后服务响应体系中的重要成员，Helpdesk是帮助用户解决问题的一个在线技术支持平台，由经过培训的资深技术人员担任此职位，来接听客户电话，解决问题，收集信息，维持客户关系，协助配置资源，帮助客户实现其价值。 在售后服务响应体系加入Helpdesk后，运用SAP，CRM，Extranet等系统为Helpdesk提供了一个良好的操作平台。将技术人员的工作量进行适当的安排，使客户能够得到及时满意的服务，同时Helpdesk对技术数据库利用，极大的节省了客户和技术人员的时间，也因为Helpdesk运用使得售后服务变得更加快速、有效。Helpdesk通过售后服务响应体系的数据库处理客户提出的不同要求，发现及有效的解决各种出现的问题，以此来改善客户关系，提高信息系统支持能力，降低了因为资源不足，配置不合理引起的客户投诉和不满，提高客户价值。通过运行Helpdesk在客户回访，客户投诉调查等多方面运行，利用Helpdesk发展和保持客户关系。综合利用信息系统提高服务，更大程度的为客户着想，共同谋求更大的客户价值。通过对Helpdesk加入售后服务体系的运行，体现出运行helpdesk对售后服务响应体系的支持具有有效性。 在售后服务体系中首先从运行Helpdesk的必要性出发，将Helpdesk在医疗仪器企业售后服务体系的运行与维护中的积极作用进行了概述。运行好Helpdesk的售后服务体系是为客户创造价值的基础;Helpdesk的利用是完全符合服务特性，并体现出针对医疗仪器售后的独特性。Helpdesk对人力和物力的调配控制，也符合项目配置的必要性和基本条件。通过Helpdesk对客户的电话技术支持、客户电话回访等加深与客户的联系和沟通，良好的保持和发展了客户关系。其对信息支持系统的利用大大节约了时间和人力成本、满足了多数客户对时间和效率的严格要求，良好的客户关系最终的目的是为了实现客户价值。通过对实例的研究，即实证研究;具体论述医疗器械行业售后服务体系的运行规律与特点，并详细论述Helpdesk的特性及对医疗仪器售后服务体系的改善效果，以及资源的配置利用;结合成功案例中对信息系统的利用而表现出的不同优势;上述的影响，主要体现在对客户关系的改善与提升，最终的目的是为了实现客户价值，同时辅以成功案例加以进一步论证Helpdesk的应用对实现客户价值的积极作用;说明了运行Helpdesk对售后服务的有效支持作用。最后对系统本身的不足进行了客观的讨论，并针对其缺陷提出了解决方案，以进一步完善基于Helpdesk的售后服务响应体系建设。 总之，以医疗器械行业售后服务体系的建设与完善为背景，以BC公司的实际案例为基础，通过比较分析Helpdesk应用前和应用后的售后服务效果，得出Helpdesk的运用使售后服务响应体系变得更加有效，解决问题响应快速，客户利益得到保证，从而认定Helpdesk应用的必要性。同时，全面客观的分析了helpdesk本身的不足并提出解决方案，进一步揭示出更加有效的运行Helpdesk应该具有的特征、能力、运营模式理论与实践的结合分析，通过案例分析论证运行Helpdesk对售后服务响应体系具有更明显的积极作用。