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中国电信、中国网通的挂牌成立，标志着我国电信运营业战略性重组的完成，电信市场新竞争格局的形成。来自国内外的竞争压力，使中国电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根基，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点，CRM恰恰为各电信运营商提供了竞争利器，越来越多的电信企业开始通过实施CRM来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，CRM在挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本等方面同样具有重要作用。 CRM在国外的应用已经取得了一定的效果，尤其是在电信业。但是借鉴国外电信企业的作法不是要照搬照套，要结合中国的实际情况和各运营商自身所面临的竞争环境，有计划、有步骤地推进。 CRM的概念是近两年才开始被逐步引入到国内的。CRM就是利用软件、硬件和网络系统，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息综合利用系统。目前，CRM技术已趋于成熟，而它如何与我国的电信运营业相结合，针对中国电信业高速发展的现状，实现“以客户为中心”的服务理念，正是本文研究的重点。本文在分析了电信业服务和信息化建设现状基础上，以中国联通××分公司为例，提出了一个在电信业的CRM应用模式。 本文是采用如下的方式组织的:第一章是引言，介绍选题的背景，研究的思路，给出了文章的写作安排;第二章简要介绍了产业界和学术界对CRM的基本理论的理解，以及CRM在国外电信行业的应用，分析了CRM的实施动力，总结了值得国内电信企业借鉴的经验;第三章分析了电信业的竞争环境和信息化建设的现状，重点分析了CRM能给电信业带来的服务的提升;第四章通过对中国联通××分公司的分析，找出其现行业务支撑系统的问题，提出了适合电信业的CRM应用模式，并对操作型CRM的结构和实施思路做了详细说明，同时也对实施CRM所将要面临的风险进行了分析;第五章对全文做出总结，提出本文的不足之处和进一步研究的方向。