金融服务性企业顾客满意度研究——以银联商务有限公司天津分公司为例

• 作 者: 刘玥
• 机 构: 天津大学
• 出 处: 天津大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 金融服务性企业 顾客满意度 测评指标 市场竞争

随着2011年央行开始核发首批第三方支付牌照，越来越多的公司名正言顺地踏入了这个领域，迎来了更广阔的发展空间。随着市场竞争的逐渐加剧，各家公司已经纷纷摩拳擦掌，进一步扩大业务宽度以及加强新的市场区域的扩张。今后第三方支付行业将会进入激烈的竞争格局中，其盈利模式也将面临重大的改革，这意味着我国支付行业的大洗牌正式开始了。对于曾经只做收单业务的金融服务性企业来说，不但要积极开发新的业务领域，增强自身的竞争力，还要努力维系住现有高质量客户，提升客户服务水平和顾客满意度。　　从90年代开始，我国逐渐引入了顾客满意度的测评指标，并且逐渐被我国政府和各大企业所接受。尤其是随着全球经济一体化程度的加深，我国企业直接步入国际舞台与国际大企业竞争国际市场。通过对顾客需求的调查，了解市场动态，并充分满足消费者的期望，以达成顾客满意，提高顾客的满意度和忠诚度成为许多企业的目标。同样对于金融服务性企业来说，只有树立以顾客为中心的经营理念，充分挖掘顾客深层次需求，不断提高顾客满意度，才能提高企业的核心竞争力，从而屹立在激烈的行业竞争环境中。　　本文以银联商务有限公司天津分公司为研究对象，通过对其已有的客户群体进行顾客满意度调查，来探讨提高金融服务性企业顾客满意度的方法。首先，从我国的金融服务性企业的竞争格局出发，指出激烈的市场竞争促使我国该行业企业越来越重视顾客满意度的研究，以客户为中心、以满足客户的需求为目标的经营理念被广泛接受，并对国内外研究现状、对客户满意度的研究理论和综合评价模型进行了阐述。然后，对于我国金融服务性企业的顾客满意度发展状况以及相关影响因素进行深入地探讨，并提出研究假设。接着，在问卷调研和统计分析的基础上，对银联商务有限公司天津分公司的顾客满意度情况作了定量研究，最后对研究假设进行了验证并根据研究结果得到了提高顾客满意度的方法和对未来的展望。