【摘 要】
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当前,正值全球网络经济稳定发展和电信业市场逐步成熟之际,正是中国电信业深化体制改革、破除垄断、全面进入竞争之时.中国电信实行分拆,中国电信分为南北两部分,北方10各省(
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当前,正值全球网络经济稳定发展和电信业市场逐步成熟之际,正是中国电信业深化体制改革、破除垄断、全面进入竞争之时.中国电信实行分拆,中国电信分为南北两部分,北方10各省(市、区)和中国网通、吉通重组为中国网络通信集团公司.中国网通集团黑龙江省通信公司作为黑龙江省电信行业的主导运营商面临着来自中国电信、中国移动、中国联通、中国卫星以及铁通的挑战,形成了所谓"1+5"的新竞争格局.面对激烈的市场竞争,黑龙江省通信公司将顾客满意度的提升作为了制胜的法宝,投入了大量的精力进行顾客满意度的调查和分析.本文详细地描述了黑龙江省通信公司所处的行业环境,深刻的分析了在各个领域全面展开残酷竞争的电信运营业中,提升顾客满意度的重大意义.详细的阐述了顾客满意度评价理论的发展.笔者根据构建满意度评价体系的理论、结合电信运营业的实际情况提出了一个顾客满意度的评价模型,模型内包括2个维度和3层指标.按照模型中的指标设定设计了顾客满意度调查问卷.以电信基础业务消费者为调查对象,进行了电话调查.通过统计分析得到不同产品客户群顾客满意度的数值,得出了黑龙江省通信公司顾客满意度的评价.根据分析的结果,对黑龙江省通信公司所提供产品以及各个销售环节提出了具体的顾客满意度提升建议和方案,以期对黑龙江省通信公司顾客满意度整体水平的提高提供借鉴.
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