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本论文首先论述了研究背景和研究意义。然后对服务、服务质量、服务质量的测量方法和教育服务质量研究进行了文献梳理。其中重点对SERVQUAL模型和SERVPERF模型进行了比较，指出选用SERVQUAL模型的原因。对国内外研究教育服务质量领域的相关文献进行梳理，进一步明确了研究问题。在此基础上，分别对服务、服务质量和小学教育服务质量的概念进行了界定。 在研究设计上，采用了访谈法，致力于开发出适于测量北京市石景山区某小学的服务质量问卷，并利用该问卷对该小学的教育服务质量进行测量，以为改进其教育服务质量提出建议。主要研究了三个问题:家长对该小学教育服务质量的期望与感知状况;家长对该小学教育服务质量的期望与感知是否存在差距;家长对该校教育服务质量的期望、感知是否因家长的受教育程度、学生所在年级及学生成绩而不同。在研究工具的开发上，结合导师提供的问卷以及对访谈记录的整理提取，确定问卷的维度和指标，进行信效度分析，以形成调查问卷。采用随机抽样进行了数据的收集。 在数据分析上，包括家长对该小学教育服务质量的期望与感知的描述统计，家长对该小学教育服务质量期望与感知的差距分析，家长受教育程度、学生就读年级和学习成绩对家长期望与感知的差异检验，以及数据分析结果与讨论四部分。其中描述统计对样本的基本信息、样本期望数据和感知数据进行了描述。通过配对样本T检验来对家长教育服务质量感知与期望的差距进行了分析。采用单因素分析法对家长受教育程度、学生就读年级和学生学习成绩进行了差异检验。 研究结论如下: 第一，笔者提炼出了测量该小学教育服务质量的操作性指标，设计出测量该小学教育服务质量的问卷，共包括五个维度，分别是小学教育服务质量的有形性、小学教育服务质量的响应性、小学教育服务质量的可靠性、小学教育服务质量的保证性和小学教育服务质量的关怀性。并经过统计学分析证明该问卷具有较高的信效度。 第二，通过对样本期望值和感知值的描述性统计发现，家长对该小学教育服务质量的期望和感知都较高。在期望均值上，关怀性维度的期望均值是最高的，可靠性维度的期望均值是最低的，其他各维度从高到低依次是响应性、有形性和保证性。在感知均值上，关怀性维度的感知均值是最高的，可靠性维度的感知均值是最低的，其他各维度从高到低依次是有形性、响应性和保证性。 第三，通过配对样本T检验发现各维度的感知均值与期望均值之间存在着显著差异，说明该校教育服务质量还有需要进一步提升的空间。具体来看，通过绘制重要程度一执行绩效分析图，得出对不同的维度要采取不同的质量管理策略。对于保证性应该采取优先改进策略，对于可靠性可采取保持观察策略，对于有形性、响应性和关怀性可采取继续保持策略。 第四，采用单因素方差分析法对家长受教育程度、学生就读年级和学习成绩对家长期望与感知进行了差异分析。分析发现家长受教育程度对期望和感知均值在有形性、响应性、保证性和关怀性上都没有显著差异，只有在可靠性上存在显著差异;学生就读年级在期望值上对有形性、可靠性、保证性和关怀性都没有显著差异，只在响应性上存在显著差异，而在感知值上对有形性、可靠性和关怀性没有显著差异，在响应性和保证性上有显著差异;学生学习成绩在期望和感知值上对有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性上都没有显著差异。 在研究结论的基础上，为改进该小学教育服务质量提出了一些建议。 最后指出了本研究的局限和进一步研究的展望。