中国网络游戏顾客忠诚影响因素研究

• 作 者: 王冬
• 机 构: 中山大学
• 出 处: 中山大学
• 发表日期: 2009年期

网络游戏是一个缔造财富奇迹的行业。飞快的发展速度，广阔的利润空间，使得越来越多的竞争者加入到网游行业中，网游产业的竞争势必日益激烈。如何在激烈的竞争中通过提高顾客忠诚度以留住玩家，成为网游行业重要的战略考虑。　　
本文以大型多人在线角色扮演游戏为研究对象，在回顾国内外相关研究的基础上，提出了中国网络游戏顾客忠诚影响因素的理论模型，讨论了游戏品质、服务品质、网络外部性、玩家既得、玩家熟练度五个间接影响因素，以及顾客满意、顾客价值、转移成本等四个直接影响因素。利用对网游玩家问卷调查取得的数据，对模型进行了实证检验，并据此对网络游戏开发商和运营商提出发展建议。　　
研究结果显示：　　
1、网络游戏的顾客满意、顾客价值、转移成本与玩家忠诚之间存在着高度正相关关系，直接影响网游玩家的行为忠诚和态度忠诚。　　
2、游戏品质包含体验性、人际互动、游戏成本三个维度，服务品质包含响应速度、安全性两个维度：除游戏成本因子与转移成本弱相关外，游戏品质、服务品质、网络外部性、玩家既得、玩家熟练度等与顾客满意、顾客价值、转移成本间均有显著的相关关系，从而间接影响顾客忠诚。　　
3、网络游戏玩家的顾客满意、顾客价值、转移成本之间存在着两两正相关关系。