【摘 要】
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我国通信市场竞争激烈,获得高质量的服务已成为消费者的共性诉求。消费者对服务质量的要求越来越高,中国联通及其竞争对手也更加注重提供优质的服务。营业厅是中国联通提供服
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我国通信市场竞争激烈,获得高质量的服务已成为消费者的共性诉求。消费者对服务质量的要求越来越高,中国联通及其竞争对手也更加注重提供优质的服务。营业厅是中国联通提供服务的重要窗口,需要不断提高服务质量,进行服务创新,才能取得市场竞争的优势。为此,参考PZB的SERVQUAL标准量表,在其原有的有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性五个维度层面上,尝试从HZ联通公司的组织实际服务与公众的真实感受等多个维度去综合评价联通营业厅的服务能力和服务质量,并从顾客感知的视角建立联通营业厅服务质量评价模型,开发相关服务质量评价指标为其服质量管理提供考评依据。主要研究内容及结果如下:(1)HZ联通营业厅服务质量评价模型设计。以HZ联通营业厅办理业务的顾客为对象,进行随机抽样调研,通过统计分析工具对所得样本数据进行分析处理,结果显示HZ联通营业厅服务质量量表具有良好的信度和效度,研究模型能够很好地帮助研究HZ联通营业厅服务质量问题。(2)HZ联通营业厅服务质量评价与分析。分析发现HZ联通营业厅服务质量在五个维度上都存在着质量差距,对顾客服务期望重视不足、缺乏统一的服务质量规范、服务实施效果不佳、缺乏对服务传递环节控制,导致了顾客的整体质量感知不佳,服务质量仍需要从引入与实施SERVOUAL服务质量评价,加强服务质量工作管理,开展服务人员的培训与激励,保障服务传递流程效果管理等方面进行提升,同时实施相应的保障措施,进行持续优化。(3)HZ联通营业厅服务质量改进措施。从服务质量模型的引入、服务质量管理、服务传递流程效果管理、服务展示管理等视角,提出了进一步改进营业厅服务质量的相关措施;同时提出应从组织与制度、考核、实施效果评价与持续优化等方面为服务质量改进措施的顺利实施提供保障。
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