【摘 要】
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医院门诊药房是医院的重要窗口之一，其服务质量、管理水平直接关系到患者利益，也影响着医院的整体形象。在医疗竞争日益激烈的今天，围绕“一切以患者为中心”的主题，体现“以人为
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医院门诊药房是医院的重要窗口之一，其服务质量、管理水平直接关系到患者利益，也影响着医院的整体形象。在医疗竞争日益激烈的今天，围绕“一切以患者为中心”的主题，体现“以人为本”的理念，如何进一步提高门诊药房的服务质量，使患者在短时间内，得到安全有效、经济适用的药物，获得满意、有效、经济的治疗，成为门诊药房工作的重中之重。
本研究通过对A医院进行现场研究，以现代企业管理理论为基础，通过问卷调查、深度访谈、现场观察、现场测算以及模拟患者等方法，深入了解A医院门诊药房的现状以及存在的问题，并针对A医院门诊药房存在的问题提出建议方案。并在以顾客为导向的基础上，分析了行业流程的管理现状和管理需求。
通过本项研究我们发现，A医院门诊药房由于建筑年代较早，规划门诊量较少，而目前门诊量远远超过当初门诊设计规模，造成门诊药房服务能力不足，影响患者满意度。依据A医院门诊药房现存的问题，我们提出了近期方案和中期方案。所谓近期方案，即在目前门诊药房空间不变的情况下做一些局部的优化调整；所谓中期方案，即在新门诊药房建设中应该进一步优化的方案。通过以上方案，以期能够使药房服务流程通畅，使患者满意度增加。
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