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随着经济的高速发展,越来越多的国家进入到了服务社会,服务的价值日益提升。随着全球服务企业竞争的白热化,提供高质量服务、满足更多的顾客是许多企业追求的目标。服务失误具有难以避免性,在这种情况下,及时解决或处理是关键环节。企业对待顾客及自身长远发展的态度决定了其实施的服务补救策略。邯钢作为老牌钢铁企业已进入增速放缓、产能过剩、成本上升、环境压力增大、同质化竞争日趋激烈、经济效益微利的发展红海区,在邯钢企业主体经营艰难的情况下,后勤服务市场性与公益性矛盾突出、职工后勤服务满意度降低等问题凸显,邯钢后勤亟待改善其面对的不良状况。本文基于服务、服务质量、服务失误、服务补救、顾客满意等相关理论,运用了问卷调查法、访谈法等研究方法,调研了邯钢后勤服务现状,分析了后勤部门的服务失误以及在服务补救过程中存在的问题,并以此为基础提出了邯钢后勤服务补救策略。研究表明:后勤服务补救的能力受到多种因素的影响,提升邯钢后勤服务补救水平及服务质量需从多角度、全方位考虑,服务补救管理体系、执行力度、评价体系、后勤人员素质、服务质量提升渠道等都是重要的影响因素。后勤服务补救体系的完善有助于提高后勤服务质量以及职工满意度,提高企业与职工的关系质量,增进职工对企业的信赖,并最终促进邯钢的发展。