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客户满意度是一种先进的管理测评手段，它通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，汲取和建立客户满意指标体系，对服务过程和经营方式进行测评，并有针对性地提出解决方案，它的应用将有利于提高企业市场竞争能力和经营管理水平。作为衡量企业可持续性发展竞争力的重要指标之一，中国移动自2001年起将客户满意度作为对各子公司的重要考核内容，并有力地提升了客户服务质量。 但随着全业务运营时代的到来，市场竞争日益加剧，移动通信业内的顾客忠诚行为将发生显著改变，部分被动忠诚的客户将表现得不忠诚，顾客满意度将超越顾客转换成本成为决定顾客忠诚的主导因素。与此同时，客户维权意识也在不断的增强，企业与客户之间的契约关系将变得愈发脆弱。传统的客户满意度调查方式，因其固有的综合性、迟滞性及访问深度不够等特点，已不能中国移动业对已提供且日益增加的数百种产品及服务满意度的及时、有效测量，对现有的客户满意度测量结果分析和研究较难运用到日常生产经营活动去。 在此背景下，本文联系我国短信通信规模大、普及率高的特点，提出以客户为导向的基于短信互动方式的新型满意度测量与研究，创新性地提出短息评价系统模型，定义并运用“客分复用”管理技术深入探测客户在使用产品及服务全过程中的各关键感知点的评价，从而实现对客户满意度的实时、全过程的精确测量，并聚焦客户建议及要求，为产品及服务质量的持续改进提供抓手，实现服务效率及客户满意度的双提升。 在实证研究中，发现，短信评价系统具有到达率高、质量高、效率快和有利于客户真实评价等特点。同时，又进一步深入研究得出，加大宣传、积极回应客户反馈等方法可以有效地提高客户短信回复率。 除此之外，通过实证对比研究结果表明短信测量方式在一定程度上与通用的CATI测量所获得结果具有相似的信度和效度。 总之，论文研究的目的，是针对全业务竞争时代下公司进行有效的服务营销管理的首要任务，即对当前客户满意度测量方式分析研究，对公司的发展具有一定的借鉴意义。 本研究可供中国移动各省公司测量客户满意度时参考。