【摘 要】
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情绪耗竭是个体长期处于工作压力状态下所产生的情绪匮乏的反应,对员工绩效和企业发展产生重要影响,日益成为心理学研究领域的热点话题。为进一步深入探讨情绪耗竭与相关变量
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情绪耗竭是个体长期处于工作压力状态下所产生的情绪匮乏的反应,对员工绩效和企业发展产生重要影响,日益成为心理学研究领域的热点话题。为进一步深入探讨情绪耗竭与相关变量之间的关系,本文以反刍思维、情绪耗竭、服务破坏行为和心理幸福感的相关概念和理论为基础,提出了理论框架和研究假设,就反刍思维对服务破坏行为和心理幸福感的影响展开研究,同时引入情绪耗竭作为上述关系的中介变量进行讨论。 本研究以来自山西省的348位一线电话客服工作人员为研究对象,通过调查问卷的形式分两次进行测量。第一次主要使用服务破坏行为量表采集个体变量,一个月后使用反刍思维量表、情绪耗竭量表和心理幸福感量表采集结果变量,并请班组组长对员工进行绩效评价。通过对调查数据进行分析发现,反刍思维与服务破坏行为有显著正相关;情绪耗竭对反刍思维与服务破坏行为之间的关系有中介作用;反刍思维与心理幸福感有显著负相关;情绪耗竭对反刍思维与心理幸福感之间的关系有中介作用。研究结果对服务行业的人力资源管理实践具有一定的启示意义。
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