网上服装商店服务保证研究——基于国内和国外两种情景

• 作 者: 王秀娟
• 机 构: 南京大学
• 出 处: 南京大学
• 发表日期: 2007年期

随着电子商务的快速发展，顾客在网络上的购物行为变得越来越普遍。无论我们采用什么样的视角，服务保证对网上商店成功的重要性都毋庸置疑。但是在调查了众多的网上商店之后，我们发现真正有意识做出服务保证的网上商店是很少的，由此可见，现在的网上商店对服务保证的重要性认识不够。在学术上，虽然很多学者已经对服务保证的定义和作用、如何做出好的服务保证以及服务保证对顾客满意度的影响进行了较多的研究，但是网上商店作为一个新兴的事务，对其服务保证进行研究的学者还很少，所以研究网上商店的服务保证，对网上商店的服务保证提出有价值的建议就具有了现实意义。　　
本文对国内和国外网上服装商店的服务保证进行了研究，主要由两大部分构成。第一部分，通过对国内和国外各31家网上服装商店服务保证和顾客评价的搜集与整理，采用内容分析法，得到了这样的结论：对国内的网上服装商店来说，服务保证条款中顾客感到满意的条款是商店信誉、商品质量、服务、发货时间、退换货、包装和礼物，顾客感到不满意的条款是商品的非质量问题和快递或邮局的服务；对国外的网上服装商店来说，服务保证条款中顾客感到满意的条款是商店信誉、商品质量、服务、发货时间、沟通和退换货，顾客感感到不满意的条款是商品的非质量问题和快递或邮局的服务，同时我们对国内和国外31家网上服装商店顾客对每一个条款的评价进行了总结，并作出了相应的解释。这里的满意是指顾客针对服务的某一个条款的感觉，而不是顾客对整个交易的满意与否。第二部分通过对国内和国外网上服装商店服务保证条款和内容分析得到的结论的比较，分析了国内和国外网上服装商店的异同，对它们的服务保证提出了建议，同时我们建议网上服装商店根据服务保证的条款设置，在经营过程中严格按照服务保证的条款来提供服务，从而增加顾客的满意度和自身的竞争力。