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随着互联网与信息技术的快速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业已渐成规模。在信息服务中，信息资源已不再是决定信息服务优势的唯一因素，资源和服务的同质化趋势越来越明显。在此环境下，互联网信息内容服务企业如何对客户关系进行系统化的管理，以便更好地把握客户多样化的需求，为客户提供高质量的个性化信息服务，从而提高客户的满意度和忠诚度成为亟待解决的问题。就目前的理论和实践条件而言，借助CRM（Custom Relationship Management）系统，实现“以客户为中心”的企业运营机制，不失为一种有效的途径。也正是基于此想法，本文试图从理论和实践相结合的角度对互联网信息内容服务企业的客户关系管理进行研究。
本文在对客户关系管理进行概述及分析了互联网信息内容服务业在客户、产品、服务、价值链、消费等方面的特殊性后，对客户关系管理的主要理论基础客户价值、客户满意度、客户忠诚度在互联网信息内容服务业中的内涵展开深入研究，尝试性地提出了互联网信息内容服务业满意度测评模型、满意度评价指标和忠诚度理论模型。又以典型的互联网信息内容服务企业A公司为目标，通过分析其客户关系管理存在的问题和需求，以调查问卷和访谈的方式进行客户关系管理实证研究。在客户关系管理的理论与实例研究的基础上，构建出互联网信息内容服务业客户关系管理模块，并提出CRM与ERP的结合将成为CRM未来发展的趋势。
由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。