【摘 要】
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2011年是中国在线短租行业的启动年。2012年是中国在线短租市场的爆发年，市场交易规模达到1.4亿元，增长约18倍，到2014年有望增至40.5亿元。在线短租业市场规模急剧扩大，但是在线
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2011年是中国在线短租行业的启动年。2012年是中国在线短租市场的爆发年，市场交易规模达到1.4亿元，增长约18倍，到2014年有望增至40.5亿元。在线短租业市场规模急剧扩大，但是在线短租的服务质量参差不齐。 本文通过分析短租房服务的每一个过程，包括在线短租房在线展示过程，在线短租房预定前沟通过程，在线短租房办理入住沟通过程，在线短租房房间卫生和设施管理和维护过程，在线短租房入住中服务过程，在线短租房评论管理过程。通过建立在线短租房照片拍摄操作规范和在线短租房信息描述展示规范，以及利用短租房排期管理软件解决短租房在线展示过程中的质量问题，通过建立在线短租房预定前沟通控制程序，解决短租房沟通过程质量问题，通过建立标准化的入住过程服务程序，解决入住沟通过程的质量问题，通过建立房间卫生及设施控制程序，解决短租房卫生和设施管理和维护过程的质量问题，通过建立入住过程中客户响应控制程序，解决在线短租房入住中服务过程的质量问题，通过建立客户满意度测量和控制程序，解决在线短租房评论管理质量问题。
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