【摘 要】
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本文运用服务质量差距模型等理论工具，结合中国通信行业发展的实际情况，对中国移动通信集团上海有限公司客户满意度、客户忠诚度、客户投诉情况的现状进行研究与分析。通过历史
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本文运用服务质量差距模型等理论工具，结合中国通信行业发展的实际情况，对中国移动通信集团上海有限公司客户满意度、客户忠诚度、客户投诉情况的现状进行研究与分析。通过历史数据挖掘和实际问题剖析，运用定量分析、案例剖析、实践比较等研究方法，得出在竞争逐渐激烈、客户需求复杂多变的形势下，企业内部客户投诉处理效率低、客户满意度提升缓慢、客户流失加快的主要原因。文章提出像上海移动这样的特大型服务型企业，若想要提高企业的服务竞争力，不能靠一个一个去解决客户投诉表面的问题，而需要在企业内部构建“以客户为导向的投诉管理体系”，通过双闭环的管理模式，建设一个可视化的系统平台，实现投诉数据展示、任务督办等管理功能，并在企业内部推行投诉管理十大改善举措。加快客户投诉中的重点问题的解决，提高投诉处理效率，实现企业内部投诉一体化闭环管理，是中国移动“正德厚生，臻于至善”企业文化的写照，是践行“客户为根，服务为本”服务战略的必经之路，也是企业促进客户保有、实现可持续发展的有效途径。研究预计，通过这些举措的推行和实施，可有效降低了客户投诉总量，提高企业投诉处理和管理能力，提高客户满意度和忠诚度，提高客户保有效率，实现企业降本增效的目标。
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