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随着我国电信业市场的不断发展,电信行业大客户市场的竞争日益激烈。目前的市场竞争目标已经从单纯的客户规模扩张转向对大客户价值的保持和获取上来:竞争的主要手段也由最初单纯的产品技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的综合竞争。但是我国当前基础电信业市场的特点是同质化竞争严重,在信产部颁发的产品牌照范围内,各运营商在服务对象、业务种类、销售方式等方面都没有明显差异。在这种背景下,本文经过分析认为服务是电信行业夺取和保持大客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为电信行业成功的关键。
在本论文中,笔者以中国电信企业的“一站式”服务为题,希望通过规范中国电信企业的“一站式”服务工作,保证“一站式”服务质量,并能够持续满足在提供客户通信服务阶段的相关需求与期望,从而树立“一站式”服务的品牌,培育大客户运营管理的竞争力。为规范中国电信企业的“一站式”服务,本文引用了ISO9000中质量管理体系方法与六西格玛管理中的流程改善过程,以此作为质量管理体系的理论依据,希望按照质量管理体系方法和步骤建立“一站式”服务质量管理体系,并成为保障中国电信企业“一站式”服务工作的一套方法论,提供一个质量管理框架来指导和规划“一站式”服务中各项工作。通过本体系的应用有效提高“一站式”服务质量、加快业务运转效率、降低运营成本,并解决企业在提升“一站式”服务质量的工作中只看到局部不重视整体,只顾及眼前事务没有考虑对其产生根源治理的问题。
本文从“一站式”服务内容、“一站式”服务质量、建立“一站式”服务质量管理体系以及质量管理体系的应用四个方面全面阐述了“一站式”服务工作及其质量管理体系建设的整个过程。
通过“一站式”服务定义、层次和服务内容,来阐述“一站式”服务应该做什么；通过分析质量概念的组成要素、质量的分类和属性从而提供各级服务水平,并保持服务水平的连贯性程度,来阐述“一站式”服务的质量标准是什么；通过质量管理体系方法和步骤,围绕服务结果性质量和过程性质量的各个属性并以此为目标对服务质量进行管理,保证“一站式”服务过程中的服务质量,来阐述“一站式”服务要怎么做；通过质量管理体系的价值创造、质量管理体系在应用中需关注的问题以及质量管理体系的应用前景,与读者共同探讨质量管理体系在中国电信企业的应用领域。
国内电信市场开放时间即将到来,加快提高国内电信企业的服务质量和管理水平不仅是这些企业自身的任务,同时也是希望进入内地市场的跨国电信企业的期盼。面对国内电信企业产品质量、服务质量、管理水平和国际先进水平相比还存在一定差距,且缺乏国际影响力的现状,懂得运用国际质量标准来增强竞争力,更多地参与国际电信标准的制定,以维护国内电信企业在国际竞争中的利益是一条必经之路,也是一条捷径。具有TL9000的通行证成为下一步亚太地区或者说中国电信企业在市场竞争中的必然选择。按照ISO9000方法和步骤构建的“一站式”服务质量管理体系,规范并夯实了中国电信企业“一站式”服务的基础性工作,也为质量认证工作迈出了第一步,这必将在今后进行全球公认的电信企业TL9000质量认证中起到促进作用。