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国内银行业的经营体制在二十年前以产品为中心，十年前以市场为中心，现在以客户为中心，未来将是会以客户信息为中心。而要建立“以客户信息为中心”必然需要CPM的支撑。
中国加入WTO后，金融行业的竞争日趋加剧，这给国内商业银行带来了极大的挑战。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式成功的关键。面对入世和信息技术的挑战，中资银行为了保持竞争优势，必须不断通过提高客户服务水平，在保持现有优质客户群的前提下，继续大力开拓市场份额。而要达到这个目标，就需要采用CRM系统。借助CRM，金融机构可以通过电子银行数据库、电话中心、互联网、电子邮件等手段为客户服务，更为重要的是CRM还可以提供数据分析和决策支持，金融机构通过它可从客户的数据中获得更多有价值的信息，为制定市场策略和拓展新业务创造了条件，得以在金融行业打造一片新天地。
但由于历史原因，我国商业银行信息化基础设施不健全，人员素质相对偏低，观念相对落后，这使我国商业银行实施CPM项目遇到的阻力更大，许多商业银行在实施CPM过程中，遇到了许多问题，CRM未能真正实现其价值所在。该文就我国商业银行实施CPM项目提出一些建议。
文章内容共有七章。第一章是导论，指出了研究的目的、理论和现实意义、研究的思路、方法和逻辑框架；第二章对银行CRM系统进行了一般理论的阐述；第三章介绍了目前CPM在国内外商业银行的应用和发展过程；第四章介绍了国内外商业银行在实施CRM项目后所带来的一系列变革；第五章对国内目前商业银行实施CPM所存在的一些问题进行分析；第六章提出了对我国商业银行实施CRM项目的必要性，明确了实施CPM的具体操作步骤，并对今后应用前景进行了展望；最后一章则通过实际案例对CRM在银行的实际运用进行论证。
如何结合我国商业银行的实际情况，克服目前制约CRM实施的瓶颈，有针对性地、有步骤地开展和实施CRM，发挥CRM的最大效能是该文的关键。该文力求通过借鉴国外商业银行实施CPM应用和发展，加大我国商业银行CPM的信息技术支撑，大力实施CPM战略，打破我国银行业传统的客户关系管理模式是本文的创新着眼点。