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在21世纪,企业不仅在产品上展开竞争并且在服务上也展开竞争,服务对于企业的成功至关重要。企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。越来越多的企业正在从产品管理迈向顾客管理,以市场为导向、以顾客为中心的营销理念在我国成了主流,越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关系的重要性,提高顾客满意、培育和维护顾客忠诚已经成为企业市场制胜的重要策略。
随着企业之间的竞争日趋激烈,如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。但是,由于服务本身存在的一些特性,如无形性、不可分割性、异质性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,而与顾客保持高压量的关系,通常可降低顾客的不确定性,增加他们的安全感,从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。
以往关于服务质量的研究,主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究；尽管关系营销的文献很多,对于关系质量的实证分析却比较缺少,大多数研究把服务质量和关系质量作为两个整体的概念,研究两者之间的关系,但是,研究服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响,关系质量的各个组成因素对于顾客行为意愿各个组成因素的影响以及服务质量的各组成因素对顾客行为意愿的影响及程度的研究文献却非常少见本文提出了一个包含服务质量(包括六个组成因素:有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性和定制性)、关系质量(包括三个组成因素:满意、信任和承诺)和顾行为意愿(包括五个组成因素:重复购买、向他人推荐、知识贡献意愿、交叉购买、升级购买)的关系模型,并在广州卓洋水晶珠宝有限公司南京专卖店的顾客中收集了100份有效问卷,对模型进行了实证。研究结果表明:①服务质量的六个维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性、定制性)与关系质量的三个维度(满意、信任、承诺)与顾客行为意愿的五个维度(重复购买、向他人推荐、知识贡献意愿、交叉购买、升级购买)之间全部具有显著的正相关关系;②服务质量对顾客满意、顾客信任和顾客承诺有直接的正向影响；③顾客满意、顾客信任和顾客承诺对顾客行为意愿有直接的正向影响;④服务质量对顾客行为意愿有直接的正向影响；⑤服务质量对顾客行为意愿产生正面影响,既存在直接影响,也在在通过关系质量起到的间接影响。
本文共分为六个部分:
第一章介绍了研究背景,研究内容和目的,研究方法与本文的特色。
第二章回顾了国内外相关研究成果,对于本次研究涉汲的几个相羞概念:服务质量、关系质量和顾客行为意愿进行了解释说明。
第三章提出了本次研究的概念模型及假设。
第四章是研究方法和数据采集,分别对于问卷设计、量表制作、样本选择和数据收集、数据分析方法进行了详细说明。
第五章对研究的结果进行了分析,本次研究主要采取相关分析和多元回归分析对研究的假设进行检验。
第六章对本研究的结果进行了综合分析,提出了研究结论,并在此基础上论述了本研究结论在理论上和实践上的启示,最后指出了研究的局限和未来研究方向。
本文通过实证研究对服务质量管理的具体因素与关系质量的具体因素和顾客行为意愿之间的关系进行了一些初步探讨得到了—些有意义的结果,但由于受诸多因素的限制,本文尚有诸多需进一步探讨和丰富之处,文中观点欠妥之处,敬请各位专家、老师批评指正。