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近年来中国银行业从业环境发生了巨大的变化。应该说95年以前，中国的银行业还是一个非常稳定的传统行业，没有什么激烈的竞争。国内只有中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行等大型国有银行和一些小型地方性银行。银行数量有限，客户对银行的选择也有限。在这样一个几乎不存在竞争的市场环境中，银行业没有经营方面的压力，半政府的性质决定了银行采取以自我为中心的客户服务方式。进入21世纪之后，随着中国经济的快速发展，银行业面临的环境也不断发生变化。特别是股份制商业银行依次成立并迅速崛起。这些银行凭借灵活高效的经营管理方式、以客户为中心的优质服务和不断创新的产品日益抢夺四大国有商业银行的市场份额。加入世贸组织后，中国的金融市场更加开放，外资银行开始进入国内市场，中国银行业进入了中外平等竞争、共同发展的新时代。外资银行在资金、技术、管理和服务等方面有自己的特色，在客户关系管理方面，更有其独特的方式和方法，因此，有必要对这个问题进行研究。 通过对中国民生银行客户关系管理的研究，为中国的商业银行在客户关系管理方面提供借鉴，并取得自己应当具有的优势。随着国内经济的迅猛发展，经济总量的不断提高，银行网点数量越来越多，竞争越来越激烈。近几年国家不断对经济进行宏观调控，对金融的监管也越来越严厉，商业银行面临非常大的压力。传统的经营模式已不适应生存和发展的需要。以客户为中心的客户关系管理的理念曾极大地促进了西方银行业的成长。中国的商业银行在发展的层次上面临着新的挑战，必须有一个理念上的提升。作为股份制民营商业银行的代表，中国民生银行在客户关系管理的各个方面的变革走在中国商业银行的前列。通过民生银行和外资银行的比较，本文对民生银行进行了分析，并且在此基础上指出了我国商业银行客户关系管理制度改革的思路，希望增强我国商业银行的竞争力。 对于商业银行的客户关系管理，国内外有很多的研究。国外对客户关系管理(CRM)的研究主要集中在客户关系管理的理论探讨和案例研究上，对客户关系管理在银行业应用方面的研究不多。在概念界定方面，美国的Gartner Group最早提出了客户关系管理这一概念，指出“所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率”。国内学术界对商业银行客户关系管理的研究较多，但大体上可以分为对商业银行客户关系管理的理论技术探讨和对我国商业银行客户关系管理状况的研究两方面，其中后者涵盖了定性描述和案例分析两个研究视角，都明确了客户关系管理的重要性，但是缺乏具体的制度设计。 中国民生银行是中国第一家民营性质的股份制商业银行，在客户关系管理的很多发面做得很好。2008年中国民生银行正式启动了新核心项目，以进行信息的搜集、分析、整理。历时四年的新核心系统开发已基本建成，赋予了民生银行更为强大的数据获取和存储能力。民生银行在挖掘数据的基础上，形成了自身独特的市场定位。中国民生银行确定了“做民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”的市场定位，挖掘客户的市场需求，逐步推出了一系列创新性的产品，如订单融资、网上开征、银关税费通等特色金融服务。同时，民生银行还进行了流程再造，以客户需求为核心，改变传统的总分行制，实行针对客户特点的金融事业部制。民生银行从提供产品到提供方案，特色业务领跑国内同业。民生银行贸易金融部全面推广应收帐款解决方案、进口贸易链融资解决方案等。当然，民生银行尚存在客户需求挖掘不足等问题。 中国民生银行客户关系管理改进首先应当从根本上转变经营理念，以内外部客户为中心，不仅是硬件设施的变化，更是一个银行的观念和思维方式的改变。其次全面满足客户的需求，挖掘客户潜在需求。再次，鼓励客户知识分享，加强组织内部联系。在研究方法上采用中外商业银行的个例对比的方法。以往的研究往往根据CRM理论，去寻找中国商业银行在CRM方面的不足，缺乏具体的分析，即使有中外对比也缺乏具体的分析。研究的不足在于两个方面。首先缺少足够的数据支持，外资银行进入中国市场的时间并不算长，这种管理优势在中国本土市场上暂时还未能凸显;另一方面在于分析的角度不够多，不免有挂一漏万之嫌。这个复杂的问题应该有更进一步的研究。