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随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，医院间的竞争日趋激烈，医院的发展面临着新的挑战与机遇。门诊作为医院面向社会和患者的窗口，其服务质量直接影响到医院的声誉、效益和竞争力。多年来，大型公立医院门诊普遍存在挂号、交费、检查等候时间长，而医生看诊时间短的“三长一短”现象，也是“看病难”的重要体现，改善门诊现状已成为医院面临的重大课题。医院从方便管理到方便患者的转型中，应以患者为中心，改造旧的服务模式，优化就医流程，以提高患者对医疗服务质量和态度的满意度为目标，打造优质服务品牌。 笔者借鉴吸收了业务流程再造相关领域的理论与实践，运用问卷调查、数据分析等实例研究方法，获取全面、具体而真实的顾客需求信息和感受信息。系统分析了当前我国大型公立医院门诊服务流程的现状以及存在的瓶颈问题，并以M医院为案例，通过对收集的资料、数据进行整理和分析，提出一系列切实可行的优化门诊服务流程的思路和改进措施，并对改进措施追踪调查，进行实施效果分析。以“顾客满意”为标准，依靠信息技术，优化门诊流程，缩短患者门诊停留时间。探索大型公立医院实现门诊流程优化再造的途径和方法，为建立医院、患者双赢的和谐医疗环境奠定基础。全文共分6章: 第一章，导论。主要论述流程再造的研究背景及意义，当前国内外在流程再造方面的研究现状，全文研究思路和总体框架等。 第二章，流程再造和公立医院的相关理论综述。首先描述了业务流程再造思想产生的背景，业务流程再造的含义、原则和基本步骤等内容，接着阐述了实施业务流程再造可能产生的对医院的影响，分析了医院业务流程的现状与实际存在的问题，最后对大型公立医院的界定、公益性要求和实施流程再造的必要性和特殊性做了相应阐述。 第三章，M医院的概况和背景。首先介绍北京M医院的总体概况，对门诊服务现状进行系统分析，结合患者和本院职工对流程再造和优化的需求调查，强调M医院门诊引入流程再造和优化的原因所在。 第四章，门诊流程再造与优化的实施。首先阐述了再造实施的步骤、方法和总体方案，重点描述和分析了门诊医疗流程中采取的关键环节的改造和优化，包括预约挂号、诊疗模式创新等。 第五章，流程再造与优化的总体结果分析。通过门诊各项医疗指标、门诊患者满意度指标、本院职工对门诊总体工作的满意度指标等变化的对比，对已采取的优化方法的效用进行总体分析。 第六章，建议。结合以上所述需求和已完成的部分改造实例，进一步提出分级候诊、调整布局、设立客服中心等创新性建议，进一步深化为医院门诊流程再造的效能。 本文的创新在于，一是笔者在M医院门诊部工作，对当前门诊存在的问题有切身体会，发现的问题有针对性和实际意义，提出的优化措施符合医院实际，切实可行。二是在门诊管理中，引入业务流程再造理论，改造和优化门诊医疗流程中的关键环节，并对改进措施追踪调查，进行实施效果分析。不断改进流程，实现了流程的持续优化，为在本院更大范围的流程重组提供经验。本文的不足在于，没有彻底地再造门诊流程，只注重关键环节的优化，所以目前的优化效果还有提升的可能;本研究测量的样本量还不够大，做普遍性分析尚不够充分。这些有待于在下一步的工作中不断改进。