【摘 要】
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本研究基于服务质量差距模型,探究宁波市健身俱乐部服务质量存在的问题,结合服务相关理论和数据分析,提出可操作的建议。首先,研究对象为宁波市健身俱乐部服务质量要素和影响
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本研究基于服务质量差距模型,探究宁波市健身俱乐部服务质量存在的问题,结合服务相关理论和数据分析,提出可操作的建议。首先,研究对象为宁波市健身俱乐部服务质量要素和影响因素两个部分,调研对象为宁波十家健身俱乐部。对于健身服务业的服务质量的相关研究,主要涉及的领域有俱乐部的顾客满意度、体育场馆的服务水平、服务质量的概念界定等,其中对健身俱乐部的服务质量评价,有很多学者做过研究,其中从顾客角度去评价的研究占主要部分,一般都是对顾客感受到的指标进行分析,本研究是从管理者、顾客、服务人员、营销人员四个角度调研,通过分析认知要素、标准要素、传递要素、宣传要素和其影响因素,从人和物两方面进行综合评价,最后落脚点为顾客期望与感受之间的差距。其次,研究假设为认知要素、标准要素、传递要素、宣传要素显著存在,即管理者、顾客、服务人员、营销人员之间存在对服务认知的差距,通过文献资料法、问卷调查法、数据分析法,解释说明这种问题。最后,在研究之前,预期俱乐部存在服务质量问题,各部分之间存在服务差距,顾客与俱乐部之间信息失衡。本研究的意义是希望对于宁波市健身俱乐部解决服务质量问题提供一些参考性建议,给予俱乐部管理者一种解决问题的思路,以后对俱乐部于服务质量研究的同学们,提供一些参考。结论:宁波市健身俱乐部服务质量在认知要素、标准要素、传递要素、宣传要素四个方面均存在差距问题,其中最主要的是认知要素和传递要素,其中主要的影响因素为市场营销导向、纵向沟通、员工与工作的配合度和绩效评价指标。
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