论文部分内容阅读
目前，随着房地产业的迅猛发展，物业公司业也日显兴旺。中国建起了许多本土物业公司，但其利润却远远低于国际的平均水平。究其原因，如独立分散的经营、不稳定的市场、员工综合素质差、服务标准低、价格混乱、竞争加剧等。
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国交有关法律规范，按照合同或契约形式管理权，运用现代管理科学和先进维护养护技术，以经济手段对物业实施多功能全防卫的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理的基本业务是对物业进行日常维护保养和计划修理工作，对于物业而言，房屋建筑、机电设备、供电供水、公用设施等都必须时刻保持良好的状态，否则就难以发挥物业应有的功能。良好的状态必须通过经常性的维护保养才能达到，若设备损坏者负责联络专业公司进行设备的更换。除了基本业务之外，物业公司的服务还要有专项的服务，包括治安保卫、环境卫生、消防安全、园林绿化、日常修理、车辆交通等。
简而言之，物业管理的主要责任就是维护业主工作和生活环境的良好秩序。从上述物业管理公司的主要业务范围可以总结出物业管理的整体服务是一个包含众多内容的庞大的服务体系，每项服务均是业主生活中不可或缺的内容。及时的发现问题和解决问题是物业管理公司经营发展必不可少的内容。但是，如何能在不满意发生前去发现存在的问题确是一项十分棘手的问题。
在激烈的市场竞争中，不少管理人员认识到，赢得顾客的满意感应该成为企业发展的重要内容。有能力赢得顾客的满意感是企业竞争实力的重要标志。特别是针对物业管理这类服务企业，赢得顾客的满意感关系到企业生存的根本。同时，作为物业管理企业本身，业主满意的实现者是物业服务中的每一位员工，员工的满意与否能够对企业目标的实现，实现业主满意起到至关重要的作用。为此，物业公司应该在关注业主满意的同时，加强内部管理，采取各种措施，实现员工满意和忠诚，提高员工工作效率。
本文正是针对上述现象，力求依据服务利润链理论框架对××物业公司的管理进行研究。
本文的第一部分首先论述和分析了物业公司的现状；进而在第二部分综述服务利润链理论的基本思想和在物业公司中的应用；本文通过第三部分分析了××物业公司的管理现状、存在的问题及实施服务利润链管理的必要性和实施条件；第四部分，本文在遵循服务利润链管理的设计原则和总体思想的基础上，设计了针对××物业公司的服务利润链管理框架；第五部分，本文对××物业公司的服务利润链的管理和调整；最后，本文第六部分通过上述思考，总结出物业公司引入服务利润链的管理启示。
通过研究，作者认为××物业公司实施服务利润链管理势在必行。从策略上，它将全面改变物业公司的管理模式，从而形成××物业公司的核心竞争力。针对××物业公司的服务利润链管理研究，本文得到如下启示：①物业公司必须要有自己清晰的战略服务愿景。②员工是物业公司服务的创造者和执行者，它的满意和忠诚将直接导致顾客的满意和忠诚。③顾客是物业公司服务的参与者和使用者，它的满意和忠诚直接导致物业公司利润的增长。④价值等式管理是连接员工和顾客的纽带和桥梁，加强价值等式管理是实现利润的保障。