基于生命周期的邮政物流企业客户价值研究

• 作 者: 陶雪萍
• 机 构: 华南理工大学
• 出 处: 华南理工大学
• 发表日期: 2006年期
• 关键词: 邮政物流企业 邮政物流企业客户价值 客户价值生命周期 生命周期

目前，客户关系管理(CRM)理论在国内外还处在探索阶段。其应用也主要局限在银行、保险、电信等行业，在物流行业成功应用比较少。客户关系管理的核心是客户价值管理，客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。
由于邮政物流企业大客户营销工作仍处于起步阶段，客户价值判断时虽然采用了多标准体系，但仍存在一定的局限性。因此，从邮政物流企业发展战略的调整和提高竞争有效性的角度考虑，客户价值判断标准需要加以完善，以适应邮政物流企业追求经营质量和效益的目标。
本文在对邮政物流企业客户价值管理分析之前，首先对邮政物流企业的业务进行了分析，因为在不同的业务运营模式下，客户价值研究的重点也是不一样的。然后，根据生命周期理论从定性和定量两个方面研究了邮政物流企业客户价值。
本文从客户生命周期出发，综合考虑当前价值和潜在价值，设计了适用于邮政物流企业的客户价值评价指标体系及相应的计算方法。为了检验指标的合理性，在珠三角地区选择若干家邮政物流企业进行实地访谈，对邮政物流企业客户价值评价指标进行筛选。并通过访谈进一步确定了各个指标的衡量方法。在分析方法上采用聚类分析的方法，使用SPSS13.0软件进行聚类分析，得到评价客户群的细分区间。
在定性研究中对客户进行了分组，对于细分得到的价值客户由于其重要性比较明显可能需要进行定量的估算，以确定个性化的维护策略。
本文根据邮政物流企业客户的特点，运用客户终身价值模型对价值客户中的个体客户的长期潜在价值进行定量估算。客户终身价值模型主要侧重于对客户价值中的长期价值潜力进行定量估算。但是在运用客户终身价值模型时，客户的历史数据越丰富预测的精确度越高，因此客户终身价值模型比较适合对那些交易历史比较长的客户进行定量估算。
在对客户生命周期价值的定性分析和定量研究的基础上，进一步探讨针对不同价值的客户所应采取的不同的维护策略。
最后，具体分析了广东省邮政物流配送服务公司(YCC)速递业务的40个样本客户的价值，验证本文设计的邮政物流企业客户价值评价体系的合理性和客户终身价值模型的适用性。